Analista De Customer Experience (Cx) Pleno

Sobre a Bip

Nascida em Milão no ano de 2003, temos uma história de crescimento exponencial. De 44 pessoas, hoje somos mais de 4500 em todo o mundo, presentes em 4 continentes e em mais de 14 países. Ao longo de todos esses anos crescemos significativamente e transformamos milhares de pessoas através do nosso trabalho! 🚀

Somos guiados por três grandes sonhos...

I. Ser a empresa que sempre sonhamos e que sonhamos para sempre

Espelha o desejo de evolução constante e perenizarão da empresa através de uma cultura forte centrada em pessoas e que essas pessoas pratiquem constantemente a ownership. Que para nós significa liberdade com autonomia de dono e responsabilidade pelo futuro da organização.

II. Presente em ecossistema inovador

Significa ter e desenvolver constantemente, internamente ou através de parceiros, soluções inovadoras que promovam impactos em nossos clientes e que sejam o pilar de nossa perenidade. Pois só um repensar constante nos manterá atuantes no mercado.

III. Socialmente Engajada

Conscientes dos aspectos sociais do nosso país, transformamos o nosso conhecimento, a nossa capacidade de execução e networking em impactos positivos e constantes.

Para realizar nossos sonhos, alcançar nossa visão e honrar o porquê existimos, precisamos fortalecer muito bem quem nós somos. Nunca esquecendo da nossa autenticidade e da nossa singularidade. 🤟

Nossos benefícios são flexíveis e você poderá distribuí-los de acordo com suas necessidades e interesses:

• All Points (Programa de pontos para passagens áreas e hospedagens)
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de vida
• Meu Pet Club
• Mobilidade (incluindo opção de combustível)
• Reembolso Flex (óculos, vacinas, educação e outros)
• Vale Refeição e/ou Vale Alimentação

Bem-estar: VT, Birthday off, Gympass, Licença Maternidade de 180 dias e Licença Paternidade de 30 dias, além de auxílio creche no primeiro ano do bebê.

Sobre a vaga:

Missão do Cargo

Garantir o monitoramento da qualidade dos canais e da Voz do Cliente, transformando dados, feedbacks e monitorias em insights e planos de ação que contribuam para a melhoria contínua da experiência do cliente e dos resultados do negócio.

Principais Responsabilidades

1. Gestão da Voz do Cliente (VOC)

• Administrar pesquisas NPS, CSAT e CES.
• Acompanhar taxas de resposta.
• Consolidar feedbacks dos clientes.
• Categorizar motivos de promotores, neutros e detratores.
• Identificar tendências e ofensores.
• Elaborar análises e recomendações.

Entregáveis

• Relatório VOC mensal.
• Dashboard de satisfação.
• Principais drivers de insatisfação.

2. Qualidade dos Canais

• Acompanhar monitorias realizadas pelos parceiros.
• Auditar avaliações de qualidade.
• Realizar calibrações com fornecedores.
• Garantir aderência aos critérios de avaliação.
• Consolidar indicadores de qualidade.

Canais

• Atendimento telefônico
• WhatsApp
• Chat
• E-mail
• Consultores externos
• Backoffice
• Parceiros

Entregáveis

• Score de qualidade por canal.
• Ranking de equipes e parceiros.
• Relatório de desvios críticos.

3. Inteligência da Experiência

• Correlacionar NPS x Qualidade.
• Correlacionar Qualidade x Reclamações.
• Correlacionar Qualidade x Churn.
• Identificar causas-raiz.
• Propor melhorias de jornada.

Entregáveis

• Estudos de impacto.
• Análises executivas.
• Insights para áreas de negócio.

4. Gestão de Reclamações e Ofensores

• Consolidar ofensores recorrentes. (Com ajuda da EPS)
• Avaliar causas estruturais.
• Apoiar áreas na construção de soluções.
• Monitorar evolução dos problemas.

Fontes

• NPS
• Consumidor.Gov
• Ouvidoria
• Reclame Aqui
• Pesquisa de satisfação
• Operação

5. Gestão de Planos de Ação

• Registrar oportunidades identificadas.
• Definir responsáveis.
• Acompanhar prazos.
• Cobrar evolução das ações.
• Reportar status para liderança.

Entregáveis

• Pipeline de melhorias.
• Status report executivo.
• Dashboard de ações.

6. Governança de CX

• Conduzir rituais de acompanhamento.
• Preparar materiais para fóruns executivos.
• Garantir visibilidade dos indicadores.
• Apoiar a tomada de decisão baseada em dados.

Entregáveis

• Fórum de CX.
• Comitê de Qualidade.
• Apresentações executivas.

Indicadores Sob Responsabilidade

Experiência do Cliente

• NPS
• CSAT
• CES
• Taxa de resposta

Qualidade

• Score de Qualidade
• Aderência ao processo
• Calibrações

Operação

• Reclamações
• Recontato
• Churn
• FCR
• SLA

Melhoria Contínua

• Quantidade de oportunidades identificadas
• Quantidade de ações implementadas
• Evolução dos indicadores após ações

Competências Esperadas

Técnicas

• Excel e Power BI avançados
• Análise de dados
• Metodologias de CX
• Gestão de indicadores
• Qualidade de atendimento
• Pesquisa de satisfação

Comportamentais

• Pensamento analítico
• Comunicação executiva
• Organização
• Influência sem autoridade
• Proatividade
• Senso crítico

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SOMOS DIFERENTES DE TUDO O QUE VOCÊ JÁ VIU!

Faça parte da BIP: Um ecossistema inovador, humano, ousado e revolucionário.

Somos uma consultoria internacional de transformação de negócios, fundada na Itália em 2003, há 20 anos impactando milhares de pessoas através do nosso trabalho.

Com nosso espírito jovem, vivemos em um ecossistema em evolução que entrega transformação significativa por meio de uma abordagem personalizada.

Por aqui, não falta oportunidade para você crescer.

ESTAMOS PRESENTE EM DIVERSOS LOCAIS DO MUNDO!

+40 países de atuação + 5000 Bipers pelo mundo +700 projetos no mercado

Tudo o que temos e construímos para um futuro que se aproxima, é guiado pelo nosso

PROPÓSITO:

Pursuing Changes, Nurturing Progress

A mudança é a base de nossa mentalidade, aprendemos e reaprendemos constantemente. Somos desafiadores, assumimos o risco de explorar novas formas de tornar as coisas melhores, inovadoras e sustentáveis para nós, para os nossos clientes e para a sociedade a qual pertencemos. Esforçamo-nos para criar o que ainda não existe, bem como para cuidar e fazer crescer o que existe.

Não deixamos pedra sobre pedra – isso é o quão longe ousamos ir.