Coordenador de Customer Service

Responsabilidades

• Coordenar a operação de atendimento ao cliente (CX), garantindo o cumprimento dos SLAs e a qualidade no atendimento;
• Gerir e acompanhar os processos de ressarcimento/indenização, assegurando análise correta, prazos e conformidade com as políticas internas;
• Monitorar e analisar indicadores de performance (KPIs), como todos os SLAs de serviços dos clientes de plataforma;
• Atuar na resolução de casos críticos e escalonamentos (clientes B2C, C2C, PMEs);
• Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe, realizando feedbacks e planos de ação;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais e implementar soluções (foco em eficiência e experiência do cliente);
• Garantir a correta interface com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro, Comercial) para resolução de demandas;
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento de resultados;
• Atuar na prevenção de perdas, identificando causas de avarias, extravios e falhas operacionais;
• Garantir aderência às políticas da empresa e exigências contratuais dos clientes;
• Participar de reuniões com clientes estratégicos, apresentando resultados e planos de melhoria.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em: Administração, Logística, Engenharia, Gestão Comercial, Áreas correlatas;
• Pós-graduação/MBA (diferencial): Gestão de Projetos, Customer Experience (CX), Supply Chain / Logística, Gestão de Pessoas;
• Experiência em atendimento ao cliente (CX), com foco em operações de pós-venda;
• Vivência em liderança/coordenação, com gestão direta de equipe;
• Experiência comprovada em processos de ressarcimento/indenização e gestão de indicadores (KPIs e SLA);
• Vivência em operações logísticas, e-commerce ou empresas de grande volume;
• Sólida experiência em atendimento ao cliente com foco em pós-venda (Customer Experience - CX), garantindo a jornada completa do cliente após a entrega, com atuação na resolução de problemas, retenção e fidelização;
• Vivência estruturada na gestão de processos de ressarcimento/indenização, incluindo análise de elegibilidade, validação de evidências, tomada de decisão e cumprimento de prazos acordados com clientes e parceiros;
• Experiência na condução de reuniões estratégicas com clientes embarcadores, apresentando indicadores de performance, diagnósticos de causa raiz e planos de ação para melhoria contínua;
• Forte atuação orientada a indicadores (KPIs), com foco em redução de reclamações, melhoria de SLA, aumento de satisfação e mitigação de perdas operacionais;
• Perfil analítico e proativo, com capacidade de identificar rapidamente desvios operacionais e implementar ações corretivas ágeis para recuperação de indicadores;
• Experiência em ambientes de alta volumetria e pressão por resultados, com gestão simultânea de múltiplas demandas e prioridades;
• Vivência em gestão de crises e escalonamentos, atuando de forma estratégica para resolução de casos críticos e manutenção do relacionamento com clientes-chaves;
• Experiência em melhoria contínua de processos, com implementação de planos de ação e acompanhamento de resultados;
• Interface constante com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro e Comercial) para alinhamento e solução de demandas complexas.