ANALISTA III DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia,
proatividade, garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços
TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo
suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e
incidentes;
Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o
processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets
abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando
necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por
meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem
evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo
estimado pela Coordenação da área;
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,
pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e
repassadas aos clientes.

Requisitos e qualificações

Experiência em atendimento ao cliente ou suporte;
Ensino Superior concluído em áreas de tecnologia;
Boa comunicação;
Conhecimento em lógica de programação.