Customer Service Team Lead

PROPÓSITO DE LA POSICIÓN

Liderar la gestión y transformación del equipo de Atención al Cliente, asegurando la excelencia operativa y el cumplimiento de los estándares de Kärcher. La posición de Customer Service Team Lead ubicada en Granollers requiere un perfil con sólida capacidad de liderazgo que mantenga una conexión con la realidad operativa del departamento pero dando autonomía al equipo. Su foco principal será la optimización de procesos mediante el análisis de datos, el uso estratégico de la Inteligencia Artificial y una toma de decisiones ágil y conectada con el negocio.

* Imprescindible disponer de coche privado (la empresa está ubicada en Granollers)

Funciones y responsabilidades del puesto:

• Empoderamiento y dirección: Guiar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service, estableciendo objetivos claros y fomentando la autonomía del personal en su día a día
• Conexión operativa: Mantener un pulso constante del estado del departamento a través de reuniones de seguimiento eficientes, asegurando estar al día de los retos operativos sin intervenir en la ejecución diaria
• Toma de decisiones crítica: Actuar como punto de escalado para la resolución de conflictos complejos, reclamaciones críticas de clientes o incidencias graves de servicio, aportando soluciones rápidas y definitivas
• Optimización de flujos de trabajo: Auditar y redefinir los procesos internos del departamento para eliminar tareas redundantes, mejorar los tiempos de respuesta y potenciar la eficiencia del equipo
• Adopción e impulso de IA: Identificar e implementar herramientas basadas en Inteligencia Artificial y automatización (ej. automatización de flujos de pedidos, gestión inteligente de consultas, chatbots) para liberar al equipo de carga administrativa
• Sistemas digitales: Supervisar de manera global y asegurar la mejora continua en la gestión de pedidos a través de sistemas automatizados (EDI, INFONET, WEB)
• Cultura basada en datos (Data-Driven): Utilizar el análisis de datos para monitorizar los KPIs clave del departamento (tasas de error en pedidos, tiempos de cierre de reclamaciones, nivel de servicio)
• Identificación de tendencias: Traducir las métricas y los datos en planes de acción preventivos para corregir errores de raíz antes de que afecten al cliente
• Garantía de Calidad: Asegurar el cumplimiento de los estándares de la norma ISO 9001:2015 en su área de responsabilidad
• Supervisión de Grandes Cuentas (Key Accounts): Asegurar que el equipo cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para clientes estratégicos, interviniendo institucionalmente cuando sea necesario
• Interlocución interna: Coordinarse de forma fluida con Logística, Ventas (KAMs), Marketing y Finanzas para alinear la estrategia de atención al cliente con los objetivos globales de Kärcher

Estudios y Experiencia previa

• Titulación Universitaria Superior
• Imprescindible Experiencia en Customer Service en el sector industrial o similar (productos físicos, no servicios)
• Se valorará positivamente formación complementaria en Business Analytics, Gestión de Procesos o Customer Experienc
• Mínimo 3 a 5 años de experiencia gestionando equipos en departamentos de Customer Service o Atención al Cliente (en entornos multinacionales B2C y B2B
• Se valora experiencia en el área de Inside Sale
• s.Experiencia demostrable en la mejora de procesos y gestión basada en indicadores (KPIs). Informática, idiomas, licencias…
• Inteligencia Artificial y Analítica : Alta afinidad tecnológica. Facilidad para entender, adoptar e implementar herramientas de IA, automatización de procesos y software de análisis de datos (Excel avanzado, Power BI
• ERP : Conocimientos sólidos de SAP (módulos de gestión de pedidos/ventas
• Idiomas: Imprescindible buen nivel de inglés hablado

Competencias/habilidad

• Habilidad para delegar con confianza, empoderar al equipo y mantener el control sin necesidad de supervisar al milímetro (evitando el micromanagemen
• Pensamiento analític o: Capacidad para "leer" el departamento a través de los datos y tomar decisiones basadas en evidencia.
• Orientación a procesos y mejora continu a: Mentalidad enfocada a la eficiencia y la automatización tecnológica.
• Visión global del negocio, proactividad y excelentes dotes de comunicación.