Customer Service Representative

About the role

• Gestionar de forma autónoma y proactiva una cartera de clientes B2B, con foco en retención, salud del cliente y cumplimiento del OKR de tasa de retención del equipo (+1pp vs 2025).
• Conducción de QBRs de valor con clientes VIP y HIGH, generando valor en cada interacción y fortaleciendo la relación a largo plazo.
• Negociar condiciones de renovación y retención con clientes que manifiestan intención de cancelar, ejecutando acciones de valor antes de que el caso escale.
• Gestionar activamente la cartera de clientes con deuda vencida >90 días, diseñando planes de regularización y seguimiento hasta su resolución.
• Anticipar y mitigar riesgos de churn mediante diagnóstico proactivo de salud del cliente, cruzando indicadores de múltiples fuentes.
• Asegurar la cobertura completa del 80% de las renovaciones H2 con contacto calificado previo al vencimiento.
• Ejecución del flujo completo de casos y OPPs sin omisiones, siendo referente de buenas prácticas operativas para el equipo.
• Registrar y documentar todas las interacciones con precisión en Salesforce y SAP, incluyendo diagnóstico de salud, estado de renovación y notas de QBR.
• Colaborar con el lead en la identificación de mejoras a los procesos del equipo y en la incorporación de nuevos integrantes.
• Monitorear el uso activo de los productos por parte de los clientes y proponer acciones de habilitación o capacitación cuando se detecten brechas.

Requisitos

• Título técnico o profesional en Administración de Empresas, Contabilidad, Comercial o carrera afín.
• 3 a 5 años de experiencia en Customer Success, Customer Engagement o roles de gestión de cuentas B2B.
• Experiencia comprobable en conducción de QBRs y gestión de renovaciones complejas.
• Experiencia en gestión de carteras con clientes de alta antigüedad y distintos perfiles de comunicación.
• Historial de cumplimiento de KPIs de retención y NPS, con métricas cuantificables.
• Experiencia con herramientas CRM, Salesforce u otras.
• Conocimientos técnicos en ciclo de vida del cliente, health scoring, churn prediction y metodologías de QBR.
• Manejo avanzado de Salesforce CRM; conocimiento de SAP o herramienta ERP similar, deseable.
• Dominio de Microsoft Office y Teams.
• Conocimiento deseable en herramientas de IA conversacional, agentes de soporte, dashboards de gestión de cartera.

Beneficios

• Modelo de Trabajo Híbrido: 3 días a la semana presencial con opción de trabajar desde cualquier lugar hasta 8 semanas al año.
• Política “Flex My Way”: facilidades para equilibrar trabajo y vida personal, incluyendo dedicación a la familia, actividades comunitarias y tiempo de descanso.
• Programa “Grow My Way” de desarrollo y crecimiento profesional, con enfoque en habilidades y aprendizaje continuo.
• Plan integral de seguros médicos y dos días de descanso por salud mental a nivel de la empresa.
• Programas de incentivos para empleados y recursos para el bienestar mental, físico y financiero.
• Oportunidades de voluntariado pagado anualmente y participación en proyectos de consultoría pro bono e iniciativas ESG.

EEO Statement

Para asegurarnos de poder hacerlo, buscamos colaboradores talentosos y calificados en todas nuestras operaciones alrededor del mundo, sin importar raza, color, sexo/género, incluyendo embarazo, identidad y expresión de género, origen nacional, religión, orientación sexual, discapacidad, edad, estado civil, estado de ciudadanía, condición de veterano u otra clasificación protegida bajo la ley aplicable. ThomsonReuters se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades laborales, proporcionando un ambiente de trabajo libre de drogas. Asimismo, ofrecemos adaptaciones razonables para personas calificadas con discapacidades y para aquellas con creencias religiosas sinceras, conforme a la legislación vigente.