Customer Service Representative

Responsabilidades

• Gestionar de forma autónoma y proactiva una cartera de clientes B2B, priorizando por nivel de riesgo
• Conducir QBRs con clientes de segmento VIP y HIGH, generando valor en cada interacción
• Anticipar y mitigar riesgos de churn mediante diagnóstico proactivo de salud del cliente
• Negociar condiciones de renovación y retención con clientes que manifiestan intención de cancelar
• Gestionar activamente la cartera de clientes con deuda vencida >90 días, diseñando planes de regularización
• Asegurar la cobertura completa del 80% de las renovaciones H2 con contacto calificado
• Ejecutar el flujo completo de casos y OPPs sin omisiones, siendo referente de buenas prácticas operativas
• Registrar y documentar todas las interacciones con precisión en Salesforce y SAP

Requirements

• Título técnico o profesional en Administración de Empresas, Contabilidad, Comercial o carrera afín
• 3 a 5 años de experiencia en Customer Success, Customer Engagement o roles de gestión de cuentas B2B (excluyente)
• Experiencia comprobable en conducción de QBRs y gestión de renovaciones complejas
• Experiencia en gestión de carteras con clientes de alta antigüedad y distintos perfiles de comunicación
• Historial de cumplimiento de KPIs de retención y NPS (deseable con métricas cuantificables)
• Experiencia con herramientas CRM — Salesforce u otros
• Conocimientos técnicos Customer Success avanzado: ciclo de vida del cliente, health scoring, churn prediction
• Metodologías de QBR y gestión de cuentas estratégicas
• Análisis de métricas de retención: RR, NRR, NPS, CSAT
• Gestión de deuda vencida y negociación de planes de regularización
• Manejo avanzado de Salesforce CRM
• Conocimiento de SAP o herramienta ERP similar (deseable)

Hard Skills

• Customer Engagement
• Account Management
• Health Scoring
• Churn Mitigation
• KPI Compliance
• Debt Management
• Negotiation Skills
• Renewal Management
• Metrics Analysis
• Customer Lifecycle Management

Soft Skills

• Proactive Communication
• Relationship Building
• Problem Solving
• Autonomous Management
• Strategic Thinking

Certifications & Qualifications

• Título Técnico o Profesional en Administración de Empresas
• Contabilidad
• Comercial

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