COORDENADOR DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição

Desenvolver equipes e lideranças para prestar um Suporte Técnico com eficiência através de processos ágeis, dando apoio aos nossos clientes na utilização das soluções
nacionais e internacionais TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

Atuar de forma estratégica na área de suporte, trazendo experiências de mercado, garantindo
a qualidade dos atendimentos a clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte
e relacionamento com clientes internos e externos;  Cumprir as políticas, normas e procedimentos operacionais definidos para a área de Suporte;  Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer não quando necessário, conciliando
as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor
solução;  Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu
time;  Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho,
assegurando que sejam compreendidas por todos;  Deixar claro suas expectativas e objetivos atuando de forma meritocrática na prática do
ARCO;  Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn,
participando de reuniões com o cliente, visitas e calls;  Identificar melhorias nos processos/metodologias, garantindo a correta utilização dos padrões
e procedimentos da área;  Administrar custos de todas as células de atendimento sob a sua gestão: administração de
terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de
pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área;  Administrar os faturamentos e processos das áreas PRIME e Consultoria Telefônica, mantendo
a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes;  Fazer a gestão das posições de liderança (quando aplicável) das células de atendimento.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

Formação: Curso superior completo e pós-graduação 

Certificações: 

ITIL, PMP, APICS ou outros Gestão de equipes;  Experiência em atendimento ao cliente;  Ter vivência na área de Suporte;  Experiência em gestão de indicadores e processos;  Experiência em metodologia de atendimento.