Gerente de Serviços

Descrição

Gerente de Serviços de Service Desk e Field Services para liderar uma operação de suporte técnico, garantindo a qualidade dos serviços, o cumprimento dos níveis de atendimento e uma excelente experiência para os usuários. O(a) profissional será responsável pela gestão das equipes de suporte remoto e presencial, pelo acompanhamento dos indicadores operacionais e contratuais e pela implementação de ações de melhoria contínua.

Responsabilidades e atribuições

Principais Responsabilidades

Gerenciar as operações de Service Desk, suporte remoto e atendimento presencial de Field Services. Liderar equipes de analistas, técnicos, supervisores e coordenadores, promovendo o desenvolvimento, a produtividade e o engajamento dos profissionais. Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs, indicadores operacionais e demais compromissos contratuais. Acompanhar indicadores como volume de chamados, tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, backlog, reincidência e satisfação dos usuários. Coordenar o atendimento de incidentes, requisições, problemas, acessos, ativos e demandas relacionadas ao ambiente de trabalho dos usuários. Gerenciar o atendimento presencial em escritórios, filiais, unidades operacionais e localidades remotas. Planejar a cobertura das equipes, escalas, capacidade operacional e distribuição dos técnicos de campo. Atuar na gestão de incidentes críticos, garantindo comunicação, escalonamento, mobilização das equipes e rápida restauração dos serviços. Implantar e manter processos baseados nas melhores práticas de ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas, Conhecimento e Nível de Serviço. Identificar oportunidades de automação, autoatendimento, chatbot, base de conhecimento e melhoria da resolução no primeiro contato. Gerenciar ferramentas de ITSM, inventário, acesso remoto, monitoramento e gestão de ativos. Conduzir reuniões operacionais e executivas com clientes, áreas internas, fornecedores e demais partes interessadas. Elaborar relatórios gerenciais, apresentações executivas, planos de ação e análises de causa raiz. Gerenciar fornecedores e parceiros envolvidos na prestação dos serviços de suporte. Apoiar processos de transição, implantação e transformação das operações de suporte. Garantir o cumprimento das políticas de segurança da informação, proteção de dados, auditoria e conformidade. Controlar orçamento, custos, produtividade, volumetria, dimensionamento e rentabilidade dos serviços. Promover iniciativas de melhoria contínua, eficiência operacional e aumento da satisfação dos usuários.

Requisitos e qualificações

Requisitos

Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou áreas relacionadas. Experiência em gestão de operações de Service Desk, Field Services, suporte técnico ou Digital Workplace. Experiência na liderança de equipes técnicas e operações com atendimento a múltiplas localidades. Conhecimento de processos e boas práticas ITIL. Conhecimento de indicadores, SLAs, gestão de capacidade, qualidade e experiência do usuário. Experiência com ferramentas de ITSM, inventário, gestão de ativos e suporte remoto. Capacidade de conduzir reuniões executivas, gerir crises e elaborar planos de ação. Conhecimento de ambientes Microsoft, dispositivos corporativos, redes, impressão, mobilidade e colaboração. Disponibilidade para viagens e acompanhamento de operações presenciais, quando necessário.

Diferenciais

Certificação ITIL Foundation ou superior. Experiência em operações 24×7 e ambientes de missão crítica. Conhecimento de ITAM, CMDB, Digital Experience Management e automação de atendimento. Experiência em contratos de serviços gerenciados e terceirização de TI. Conhecimento de metodologias ágeis, Lean, Six Sigma ou práticas de melhoria contínua. Experiência com ferramentas como ServiceNow, Jira Service Management, BMC, Freshservice, ManageEngine ou similares.