Customer Service

Tu veux jouer un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client et le développement d’une équipe performante ? Ça tombe bien, ton leadership peut faire la différence.

En tant que Directeur(trice) adjoint(e) Expérience client, tu seras un acteur important du service : présent sur le terrain, tu soutiendras les superviseurs, optimiseras la performance des équipes et contribueras à la qualité du service offert à nos clients partout au Canada. Tu seras autant stratégique qu’opérationnel, avec un réel impact sur nos processus, nos résultats et nos équipes.

Responsabilités

• Assurer une présence active sur le plancher et agir comme point d’escalade pour les demandes complexes ;
• Encadrer les superviseurs et soutenir la gestion quotidienne du service ;
• Suivre et analyser les KPI, proposer des actions correctives et assurer l’uniformité des standards de qualité ;
• Participer à la mise en place d’outils de gestion, de tableaux de bord et d’améliorations opérationnelles ;
• Collaborer étroitement avec les ventes, la logistique, les TI et les finances pour optimiser les processus interservices ;
• Contribuer à l’élaboration du plan annuel d’amélioration continue et aux objectifs du département ;
• Participer aux évaluations de performance, au développement des compétences et au coaching des équipes ;
• Organiser ou participer à des rencontres post-mortem après les périodes d’affluence pour assurer une amélioration constante du service.

Qualifications

• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion au service clientèle ou dans un poste connexe ;
• Bilinguisme (français/anglais niveau avancé) requis en raison des activités de l'organisation à l'échelle nationale et de la nécessité d'une communication efficace entre les différentes régions ;
• Leadership naturel avec expérience en supervision et mobilisation d’équipe ;
• Capacité à coacher, faire grandir les talents et accompagner la performance ;
• Forte orientation client, empathie et aisance à gérer les situations d’escalade ;
• Habileté à analyser des KPIs ;
• Aisance à collaborer avec plusieurs départements (ventes, logistique, finances, TI) ;
• Aisance avec les outils technologiques : CRM/ERP, tableaux de bord, Excel (Power BI un atout) ;
• Adaptabilité : passer facilement de l’opérationnel au stratégique, gérer les priorités.

Avantages

• Horaire flexible et hybride
• 40h/semaine + équilibre vie-travail respecté
• Horaire d'été, possibilité de terminer à 12h le vendredi ;
• Culture humaine et collaborative
• REER avec contribution employeur
• Télémédecine « Dialogue »
• Programme d’aide aux employés
• Compte bien-être / anti-stress (300$ à 700$)
• Rabais sur les achats de pneus et accessoires
• Programme de référencement
• Activités sociales & communauté interne
• Influence réelle sur l’expérience client et les décisions
• Possibilités d’évolution dans un réseau en pleine expansion
• Formations, coaching et développement continu

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