Customer Service Manager

Coordinador/a de Servicios a Negocio

¿Tienes experiencia liderando centros de atención al cliente o servicios a terceros y te apasionan los proyectos de transformación? ¿Te motiva optimizar procesos, implementar nuevas tecnologías y mejorar la experiencia del cliente? ¿Buscas una posición estratégica con impacto directo en el negocio y capacidad de liderazgo?

Funciones y Tareas

• Definir e implantar políticas de funcionamiento del Centro de Atención a Terceros alineadas con la estrategia de la compañía.
• Rediseñar procesos y procedimientos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
• Establecer, monitorizar y analizar KPIs de rendimiento y satisfacción de clientes.
• Elaborar informes periódicos para las direcciones de negocio y financiera.
• Identificar tendencias, oportunidades de mejora y necesidades de transformación.
• Impulsar iniciativas de automatización, robotización e inteligencia artificial aplicadas al servicio.
• Coordinar y supervisar proveedores de outsourcing, garantizando el cumplimiento de contratos y ANS.
• Liderar proyectos de transformación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
• Colaborar estrechamente con áreas de negocio, marketing y desarrollo de valor al cliente.
• Promover la mejora continua de procesos y servicios bajo su responsabilidad.
• Gestionar un equipo directo y fomentar una cultura centrada en el cliente.

Requisitos

• Titulación universitaria en ADE, Economía o similar.
• Experiencia mínima de 5 años liderando centros de atención a terceros o customer service.
• Experiencia mínima de 4 años gestionando equipos.
• Experiencia demostrada en transformación de servicios y mejora de la experiencia de cliente.
• Conocimientos avanzados de CRM Dynamics u otras herramientas CRM.
• Experiencia en gestión de proveedores de outsourcing y servicios BPO.
• Conocimientos de negociación y gestión de contratos, ANS y KPIs.
• Nivel avanzado de Excel, Power BI, PowerPoint y Word.
• Experiencia con herramientas de automatización (RPA, Power Apps, etc.).
• Conocimientos de Inteligencia Artificial aplicada a procesos de negocio.
• Nivel alto de inglés.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y visión estratégica.

¿Qué ofrece la empresa?

• Posición estratégica con impacto directo en la transformación del negocio.
• Liderazgo de proyectos innovadores relacionados con experiencia de cliente, automatización e IA.
• Gestión de equipo propio y colaboración con áreas clave de la organización.
• Horario flexible:
  • Jornada de invierno (40h): entrada entre 7:30 y 10:00.
  • Jornada de verano (35h): del 1 de julio al 15 de septiembre, con salida a partir de las 14:30.
• Modelo híbrido:
  • 2 días de teletrabajo semanales.
  • Bolsa adicional de 15 días de teletrabajo al año.
• Beneficios sociales:
  • Seguro médico.
  • Tickets restaurante.
  • Flexibilidad horaria.
  • Otros beneficios que se detallarán durante el proceso de selección.
• Estabilidad profesional y participación en proyectos de transformación de alto impacto.

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