Customer Service Team Lead

En VUMI Group, empresa líder en seguros de salud internacionales, buscamos un Customer Service Team Lead para liderar las operaciones del Service Desk en una nueva división de negocios. Este es un rol "player-coach": liderarás el equipo y también gestionarás casos directamente, siendo el eje central entre clientes, agentes y la operación interna.

• 3 – 5 años de experiencia en servicio al cliente, operaciones o service desk en servicios financieros o seguros.
• Experiencia en roles de supervisión o liderazgo de equipos.
• Bilingüe Portugués avanzado/nativo – Español Avanzado.
• Experiencia comprobada en seguros de vida, pólizas e inversiones (ULIP) — excluyente.
• Experiencia en entornos estructurados con gestión de SLAs y tickets.
• Manejo de CRM (Salesforce o similares) — deseable.
• Habilidades sólidas de liderazgo, comunicación, gestión de stakeholders y resolución de problemas.
• Supervisar el ciclo de vida completo de solicitudes de clientes y agentes en el CRM (registro, clasificación, priorización y cierre).
• Actuar como punto de escalamiento para casos complejos, sensibles o de alta prioridad.
• Monitorear y garantizar el cumplimiento de los SLAs: tiempos de respuesta, resolución y gestión del backlog.
• Liderar, capacitar y hacer coaching al equipo de Customer Service Representatives.
• Realizar revisiones de calidad de tickets y garantizar el cumplimiento de estándares y políticas internas.
• Coordinar con equipos internos (Siniestros, Pólizas, Finanzas, Inversiones) para la resolución eficiente de casos.
• Producir reportes de desempeño, identificar causas raíz y proponer mejoras continuas al VP de Operaciones.
• Supervisar la gestión de quejas conforme a procesos regulatorios.
• Medicina prepagada al finalizar el periodo de prueba.
• Ambiente laboral internacional y multicultural.