Supervisor(a) de Atendimento | CX

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Estamos em busca de um(a)

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para liderar nosso time de atendimento e garantir que cada interação com o cliente seja conduzida com qualidade, agilidade e foco em resolução. Essa pessoa será responsável por transformar a estratégia de experiência do cliente em prática no dia a dia, acompanhando de perto a atuação da equipe, identificando oportunidades de evolução e garantindo que o atendimento esteja alinhado às necessidades dos nossos clientes e aos objetivos do negócio. Buscamos uma liderança que tenha perfil agregador, boa comunicação, maturidade para lidar com conflitos, capacidade de tomada de decisão e olhar genuíno para o desenvolvimento das pessoas. Alguém que consiga atuar tanto na gestão da rotina quanto na identificação de oportunidades que tornem a experiência do cliente cada vez melhor.

Principais responsabilidades Liderar e desenvolver a equipe de atendimento, criando um ambiente de confiança, colaboração e alta performance Acompanhar de perto a operação e a qualidade das interações realizadas pelo time, garantindo consistência no atendimento Monitorar indicadores de satisfação, qualidade, SLA, produtividade, resolutividade e performance individual e coletiva Identificar os principais motivos de insatisfação e recorrência dos clientes, direcionando ações para reduzir impactos e melhorar a experiência Atuar diretamente em situações críticas, apoiando a equipe na condução de conflitos e na resolução de casos de maior complexidade Realizar escutas, análises e acompanhamentos das interações com clientes, utilizando os aprendizados para orientar o desenvolvimento do time Conduzir rituais de gestão, acompanhamento de resultados e alinhamento de prioridades Realizar feedbacks frequentes e estruturados, apoiando cada profissional na evolução de sua performance e comportamento Identificar talentos, gaps de desenvolvimento e oportunidades de crescimento dentro da equipe Criar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores e melhoria da experiência do cliente Levar a voz do cliente para as áreas parceiras, contribuindo para a identificação de problemas estruturais e oportunidades de melhoria Trabalhar em conjunto com outras áreas para solucionar causas que geram recorrência de contatos, insatisfação ou atrito na jornada Garantir que o time conheça e siga os direcionadores, políticas e padrões de atendimento da empresa Participar de projetos e iniciativas voltados à evolução da experiência do cliente, processos e canais de atendimento

Requisitos Ensino superior completo em Administração, Gestão, Comunicação, Tecnologia ou áreas correlatas Experiência anterior com liderança de equipes de atendimento, Customer Experience, Customer Service ou áreas relacionadas Experiência com gestão de pessoas e acompanhamento de performance Vivência com indicadores de atendimento e satisfação do cliente Experiência na condução de feedbacks e desenvolvimento de profissionais Boa capacidade analítica para interpretar indicadores e identificar oportunidades Conhecimento intermediário ou avançado em Excel Comunicação clara, capacidade de negociação e habilidade para lidar com diferentes perfis e situações de conflito

Será um diferencial Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, serviços ou operações B2B Vivência com estratégias de Customer Experience e Customer Success Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de análise de dados Experiência com CRM, plataformas de atendimento ou gestão de tickets Conhecimento em metodologias de qualidade e melhoria contínua Experiência em projetos de redução de contatos, aumento de resolutividade ou melhoria de satisfação

Competências que buscamos Liderança próxima e capacidade de engajar pessoas Empatia e orientação genuína para o cliente Comunicação assertiva e habilidade para mediar conflitos Inteligência emocional e equilíbrio diante de situações de pressão Capacidade de análise e interpretação de indicadores Senso de prioridade e capacidade de decisão Visão crítica para identificar causas e não apenas tratar sintomas Organização e disciplina de execução Proatividade e senso de responsabilidade Capacidade de desenvolver pessoas Orientação para resultados e melhoria contínua

O que esperamos deste profissional Esperamos uma liderança que esteja próxima das pessoas e do cliente, que consiga entender o que os indicadores estão dizendo e, principalmente, o que está por trás deles. Essa pessoa deverá ter autonomia para conduzir a rotina, tomar decisões, intermediar conflitos e direcionar o time, mas também olhar para além do atendimento individual e identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente. O principal desafio será equilibrar pessoas, experiência e resultado, garantindo um atendimento cada vez mais resolutivo e consistente e formando uma equipe preparada para entregar uma experiência diferenciada aos nossos clientes.