¿Qué necesitas para cubrir esta vacante?

Estudios Base (Requeridos)

• Título Profesional: Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Electrónica, Ciencias de la Computación o carreras afines.
• Manejo de Idiomas:
• Inglés: Profesional Avanzado (B2+/C1). Indispensable para interacción con fabricantes internacionales, documentación de arquitecturas globales y gestión de clientes trasnacionales.

Estudios de Posgrado (Deseables)

• Especialización o Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información, Dirección de Proyectos o Transformación Digital.

2. Certificaciones Sugeridas

A. Gestión de Servicios y Gobernanza

• ITIL v4 Foundation: Mínimo indispensable para asegurar el gobierno operativo de Managed Services.
• ITIL v4 Managing Professional (o cursos intermedios como Create, Deliver & Support): Altamente deseable para estructurar catálogos de servicios y flujos de valor.

B. Automatización, IA y Marcos Ágiles (Deseables para la Evolución)

• AIOps / Automation Foundations: Certificaciones en plataformas de orquestación como Red Hat Ansible, Terraform, o ServiceNow Automation.
• Scrum Master (PSM I / CSM) o SAFe: Para gestionar la implementación progresiva de modelos de IA Agéntica con entregas ágiles.
• Fundamentos de IA Generativa / AIOps: Diplomas o certificaciones de fabricantes (AWS, Azure, Google Cloud o IBM) centrados en la aplicación de IA a operaciones de TI.

C. Certificaciones Técnicas por Horizontal (Nivel Associate / Professional)

No se requiere que sea un experto ejecutor de nivel experto/CCIE en todo, pero sí que cuente con certificaciones que validen la comprensión técnica para dialogar con los ingenieros N2:

• Security: Fortinet NSE 4+, Palo Alto PCNSA, Cisco CyberOps, o CompTIA Security+.
• Hybrid Cloud: AWS Certified Cloud Practitioner / Solutions Architect Associate, o Microsoft Azure Administrator (AZ-104).
• Networking: Cisco CCNA o CCNP Enterprise (Core).
• Unified Communications (UC): MS Teams Administrator Associate (MS-700) o Cisco Collaboration Foundations.

3. Experiencia Laboral Requerida

A. Liderazgo y Gestión de Personas (3 - 5 años)

• Experiencia directa liderando equipos técnicos de soporte N1/N2 (NOC, SOC, CoE o Mesa de Ayuda).
• Gestión de turnos, matriz de polivalencia técnica, planes de carrera y evaluación de KPIs individuales y grupales.

B. Operación de Managed Services e ITIL (4 - 6 años)

• Manejo comprobable de operaciones multi-cliente (Multi-tenant) en esquemas de servicios administrados.
• Administración de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs, OLAs y KPIs de resolución, detección y respuesta).
• Control de procesos ITIL: Gestión de Incidentes Críticos (MIM), Solicitudes, Cambios (CAB), Problemas (Root Cause Analysis) y CMDB.

C. Dominio de Horizontales Tecnológicas (3+ años)

• Experiencia en la operación coordinada de entornos híbridos que integren:
• Seguridad: Firewalls perimetrales, WAF, gestión de incidentes de seguridad básica.
• Nube Híbrida: Infraestructura On-premise (VMware) conectada con nubes públicas (AWS/Azure).
• Networking: Redes LAN/WAN/SD-WAN corporativas.
• Comunicaciones Unificadas: Telefonía IP, salas de videoconferencia y entornos colaborativos (Teams/Webex).

4. Conocimientos Específicos para la "Operación Moderna con IA Agéntica"

Para cumplir con la responsabilidad de modernización y automatización, el candidato debe dominar:

Herramientas de ITSM/MonitoringManejo de plataformas tipo ServiceNow, Remedy, LogicMonitor, Zabbix, Dynatrace o Datadog.AIOps & Auto-remediaciónConceptos de correlación automática de eventos, reducción de ruido de alertas y ejecución de Runbooks automatizados.IA Agéntica aplicada a TIEntendimiento de cómo integrar Agentes de IA/LLMs en el flujo de atención para: triaje automático de tickets, resolución autónoma N1 y asistencia a ingenieros N2 en diagnósticos.Métricas de ModernizaciónCapacidad para medir la evolución mediante indicadores como % de automatización, Self-Healing Rate (Tasa de Auto-recuperación) y reducción de tiempo medio de resolución (MTTR).

5. Habilidades Blandas (Soft Skills)

• Pensamiento Estratégico e Innovador: Capacidad de ver más allá del trabajo diario (BAU) y proponer modelos disruptivos con lógica de negocio.
• Comunicación Ejecutiva: Habilidad para negociar con clientes corporativos, presentar reportes de servicio a nivel C-Level y realizar escalamientos de manera asertiva.
• Gestión del Cambio: Habilidad para introducir herramientas de IA y automatización en el equipo sin generar resistencia cultural en los ingenieros N1 y N2.

 Mira cómo será tu día a día:

1. Liderazgo y Gestión de Equipos

• Coordinar, supervisar y potenciar el desempeño de un equipo técnico directo integrado por:

• 5 Ingenieros de Soporte Nivel 2 (N2).
• 5 Ingenieros de Soporte Nivel 1 (N1).

• Fomentar el desarrollo técnico, la capacitación continua y la retención del talento dentro del CoE.

• Gestionar turnos, asignación de cargas de trabajo y escalamientos operativos.

2. Gobierno Operativo y Gestión del Servicio (ITIL)

• Garantizar la continuidad operativa, el mantenimiento y el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs/OLAs) para múltiples clientes en diversas horizontales tecnológicas:

• Seguridad: Firewalls, SIEM, protección de endpoints, WAF, gestión de identidades y vulnerabilidades.

Hybrid Cloud: Infraestructura pública/privada (AWS, Azure, GCP, VMware), orquestación y administración de cargas de trabajo.
Networking: Routing, switching, SD-WAN, conectividad corporativa y perímetros de red.
Unified Communications (UC): Telefonía IP, herramientas colaborativas (Teams, Webex), sistemas audiovisuales y de voz.

• Asegurar el control y apego a las mejores prácticas de ITIL v4 en los procesos de Gestión de Incidentes, Solicitudes, Cambios, Problemas, Capacidad y Configuración (CMDB).

3. Innovación y Evolución del Servicio (AIOps & IA Agéntica)

• Diseñar y proponer modelos operativos modernos que impulsen la madurez del servicio administrado.

• Definir e implementar estrategias de automatización de tareas repetitivas y orquestación de flujos de trabajo (Runbooks).

• Liderar la adopción de IA Agéntica e Inteligencia Artificial Operativa (AIOps) para habilitar auto-remediación de incidentes, análisis predictivo, atención de requerimientos vía agentes autónomos y reducción del MTTD/MTTR (Mean Time to Detect / Repair).

• Transformar la operación tradicional en un modelo proactivo impulsado por datos, optimizando costos y generando valor directo al negocio de los clientes.