Líder de Atendimento ao Cliente

Descrição do Cargo

O(a) Líder de Customer Service será responsável por garantir o funcionamento diário da operação de atendimento ao cliente, liderando o time, acompanhando indicadores, resolvendo casos críticos e implementando melhorias contínuas.

Buscamos um perfil hands-on: uma pessoa que saiba construir processos e liderar estrategicamente, mas que também esteja disposta a acompanhar atendimentos, revisar chamados, analisar reclamações, orientar agentes e atuar diretamente na resolução de problemas.

A pessoa trabalhará com clientes principalmente dos Estados Unidos e deverá coordenar diferentes canais de atendimento, incluindo e-mail, telefone e ferramentas de autoatendimento.

Este é um cargo full time com atuação presencial em São Paulo.

Qualificações

• Inglês fluente
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time de Customer Service, garantindo produtividade, qualidade e aderência aos processos definidos;
• Gerenciar a operação diária de atendimento por e-mail, telefone e demais canais;
• Monitorar indicadores como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reabertura, volume de contatos, taxa de reembolso, satisfação do cliente e produtividade por agente;
• Criar e manter dashboards e relatórios de performance da área;
• Revisar atendimentos e implementar rotinas de Quality Assurance;
• Criar, revisar e padronizar scripts, macros, templates de resposta, políticas internas e fluxos de atendimento;
• Atuar diretamente na resolução de casos críticos, reclamações sensíveis, escalonamentos e clientes insatisfeitos;
• Coordenar o relacionamento e a performance de parceiros terceirizados de atendimento, incluindo operações de call center;
• Acompanhar a qualidade das ligações, a aderência aos scripts e o desempenho dos fornecedores;
• Identificar causas recorrentes de reclamações e desenvolver planos de ação para reduzir contatos, reembolsos e chargebacks;
• Apoiar ações preventivas de contato com clientes para confirmação de pedidos, validação de informações e redução de riscos;
• Garantir que a comunicação com os consumidores esteja alinhada às políticas da empresa e às exigências do mercado norte-americano;
• Participar da implementação e evolução de ferramentas de CRM, telefonia, chatbot, automação e inteligência artificial;
• Estruturar a área para suportar o crescimento da operação, com processos escaláveis e controles claros;
• Apresentar resultados, riscos e planos de melhoria para a liderança da empresa..

Diferenciais

• Experiência com atendimento ao consumidor dos Estados Unidos;
• Experiência em empresas de e-commerce, fintech, meios de pagamento, marketplaces ou operações internacionais;
• Conhecimento sobre chargebacks, disputas, prevenção de fraude e redução de reclamações;
• Experiência na gestão de call centers ou fornecedores terceirizados;
• Experiência com Zendesk;
• Conhecimento de automações, chatbots e aplicações de inteligência artificial em Customer Service;
• Experiência em construção ou reestruturação de áreas de atendimento;

Perfil que buscamos

Procuramos uma pessoa que não se limite a delegar ou apresentar estratégias. O profissional ideal deve acompanhar a operação de perto, entender os problemas dos clientes, apoiar o time na prática e assumir responsabilidade pelos resultados da área.

É importante ter capacidade de alternar entre decisões estratégicas e atividades operacionais, mantendo controle sobre os detalhes sem perder a visão de crescimento da empresa.