Gerente De Customer Service & Performance

Descrição da vaga

Buscamos um(a) Gerente de Customer Service com perfil estratégico e forte capacidade analítica, responsável por liderar a área de atendimento ao cliente, promovendo excelência operacional, aumento da satisfação e fidelização de clientes B2B e B2C, além de atuar diretamente na melhoria da performance logística e dos indicadores de nível de serviço.

O principal desafio da posição será elevar o nível de serviço da operação, com foco em indicadores como OTIF (On Time In Full), contribuindo diretamente para o crescimento do faturamento, otimização dos processos e aumento da eficiência operacional.

Principais responsabilidades

• Customer Service | Supply Chain | Performance | OTIF | Melhoria Contínua.
• Liderar a área de Customer Service para os canais B2B e B2C.
• Desenvolver estratégias para aumento da satisfação, retenção e fidelização de clientes.
• Atuar de forma integrada com as áreas de Logística, Comercial, Planejamento, Produção e Supply Chain, garantindo excelência na experiência do cliente.
• Gerenciar indicadores de performance (KPIs), com foco em OTIF, nível de serviço, SLA, backlog, lead time, fill rate, produtividade e eficiência operacional.
• Implantar, revisar e padronizar processos, promovendo melhoria contínua e ganho de produtividade.
• Estruturar metodologias de acompanhamento de performance, utilizando análise de dados para suportar a tomada de decisão.
• Desenvolver dashboards gerenciais e relatórios executivos com análises aprofundadas e recomendações estratégicas.
• Liderar projetos de transformação da área, utilizando indicadores para identificar oportunidades e implementar melhorias.
• Gerenciar orçamento, metas e resultados da área.
• Atuar em ambientes de grande volume operacional e elevada complexidade.

Requisitos

• Formação superior completa.
• Pós-graduação ou MBA será considerada um diferencial.
• Experiência consolidada em posições de liderança em Customer Service.
• Vivência atendendo simultaneamente operações B2B e B2C.
• Histórico de atuação em empresas com faturamento anual na ordem de R$ 100 milhões ou superior.
• Forte experiência em gestão de indicadores, performance logística e nível de serviço.
• Experiência na implantação e revisão de processos e metodologias de gestão.
• Excel avançado.
• Domínio de ferramentas de Business Intelligence (Power BI ou similares).
• Forte capacidade analítica e interpretação de grandes volumes de dados.
• Experiência na elaboração de apresentações executivas e relatórios gerenciais de alta complexidade.

Competências desejadas

• Visão sistêmica e estratégica.
• Forte orientação para resultados.
• Perfil analítico e orientado por dados.
• Excelente capacidade de planejamento e organização.
• Liderança inspiradora e desenvolvimento de equipes.
• Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e de transformação.
• Boa capacidade de influência e relacionamento com diferentes áreas da empresa.
• Perfil hands-on, com elevada capacidade de execução.

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