Engenheiro de Suporte Técnico Senior

Sobre a oportunidade

Estamos formando um time de suporte técnico com perfil de engenharia para operar um grande cliente do setor financeiro, dentro de uma estrutura global de suporte de TI. Não é uma vaga de help desk tradicional. A posição foi desenhada com uma divisão de esforço 50/50: metade do tempo no atendimento técnico de linha de frente, metade em engenharia aplicada, ou seja, encontrar padrões, atacar causa raiz e automatizar de ponta a ponta o trabalho repetitivo que hoje consome a operação.

O que você vai fazer

Atendimento técnico

Atender casos vindos de suporte, assumindo a investigação até a resolução ou o escalonamento adequado

Trabalhar em modelo concierge: manter o contexto do chamado e conduzir até uma resolução clara ou um handoff completo

Fazer troubleshooting com método (sintomas, hipóteses, evidências e testes controlados)

Distinguir problemas de usuário, dispositivo, aplicação, identidade, política, rede e infraestrutura

Aplicar runbooks existentes e corrigi-los quando estiverem incompletos ou desatualizados

Registrar ações, evidências, resultados de testes e orientações de continuidade no ticket

Escalar, quando necessário, chamados com contexto técnico suficiente para evitar retrabalho

Participar de war rooms e incidentes quando acionado

Engenharia aplicada

Identificar padrões recorrentes em tickets, incidentes e escalonamentos

Conduzir análises de causa raiz (RCA) para problemas frequentes ou de alto impacto

Entregar correções permanentes: automação, mudança de processo, runbook novo, taxonomia ou handoff estruturado para engenharia de plataforma

Ser responsável pela automação ponta a ponta de tarefas recorrentes: desenho, implementação, testes, documentação, versionamento e operação

Usar shell, Python (ou equivalente) e integrações (APIs, webhooks, Jira, Slack, MDM, inventário, dashboards) com qualidade de engenharia (legibilidade, tratamento de erros, logging e revisão)

Medir o efeito do que entregou: recorrência, volume por classe de chamado, tempo de resolução, qualidade dos escalonamentos

Participar de postmortems e acompanhar ações corretivas até o fechamento

O que esperamos de você

Requisitos obrigatórios

Inglês: você vai participar de war rooms, alinhar com times parceiros e escrever para audiência internacional. Ler documentação não é suficiente, é preciso conversar com clareza sob pressão operacional;

Profundidade real em pelo menos uma vertical técnica, com capacidade de triagem competente nas demais. Vale qualquer uma destas:

Redes isolamento avançado de falhas (DNS, DHCP, VPN, proxy, Wi-Fi), padrões de incidente, automação de diagnóstico

Identidade Okta/SSO/MFA/grupos/políticas, investigação causal, redução de falhas de acesso

Sistemas / endpoint macOS, Windows ou Linux com profundidade: logs, perfis, permissões, performance além do playbook

MDM / gestão de dispositivos políticas, compliance, inventário, remediação

Automação / integração scripts e pipelines operacionais E2E, APIs, redução mensurável de trabalho manual

Observabilidade telemetria, correlação, detecção de padrões, dashboards acionáveis

ITSM / ITIL Incident, Problem e Change com rigor de governança

Desenvolvimento aplicado ferramentas e automações internas com qualidade de engenharia

Troubleshooting estruturado: investigar problemas difíceis de forma independente e fechar com método

Scripting com qualidade: ler, escrever e manter automações operacionais de verdade (tratamento de erro, logs, revisão), não scripts simples feitos com apoio

Git como ferramenta de trabalho: versionar, revisar, abrir e iterar em review

Gestão de chamados: tickets completos, bem classificados, com evidência e narrativa técnica

Diferenciais valorizados

Governança ITSM/ITIL na prática, especialmente gestão de incidentes, problemas e mudanças

Histórico de automações em produção com resultado medido (antes/depois)

Documentação e runbooks que outra pessoa consegue executar sem te chamar

Experiência em operações multigeografia