Customer Service Specialist (Soporte Técnico)

Overview

En JBT Marel, lo que hacemos importa; sabemos que la contribución de nuestros empleados es la clave del éxito de nuestro negocio.

Nuestro propósito es transformar el futuro de los alimentos; esto guía nuestra visión de ser el líder global en tecnología de alimentos y bebidas, aprovechando todo el poder de JBT Marel para aliarnos con nuestros clientes y ser pioneros en innovación sostenible.

Nuestros valores demuestran quiénes somos en nuestra mejor versión: Creando con Colaboración, Sirviendo con Integridad, Creciendo con Excelencia y Avanzando con Innovación.

Como el Customer Support Specialist (Soporte Técnico) eres responsable de proporcionar el soporte técnico remoto especializado a clientes, equipos internos y técnicos de campo.

Tu misión será garantizar que todos los casos se gestionen conforme a los KPI orientados al cliente, entregando un servicio consistente y de alta calidad en cada interacción.

Debes mantener y ampliar continuamente tu conocimiento técnico y de producto para identificar, analizar y resolver solicitudes técnicas de forma eficiente.

Esta posicion requiere viajar hasta un 25% para entrenamientos técnicos, soporte a otros equipos o recopilación de información relevante para el área.

Responsibilities

• Proporcionar soporte técnico remoto a clientes y técnicos, resolviendo solicitudes estándar relacionadas con la base instalada.
• Utilizar herramientas de acceso remoto, interpretar datos de diagnóstico y brindar soporte mediante tecnologías como realidad aumentada.
• Identificar y recomendar paquetes de repuestos estándar y no estándar según cada solicitud.
• Seguir las directrices globales para la gestión de solicitudes: priorización, escalación, routing, tiempos de respuesta, etc.
• Cumplir los lineamientos de comunicación interna y externa en cada caso.
• Reportar problemas de calidad y desviaciones (NCR) y aportar conocimiento técnico durante el análisis de causa raíz.
• Identificar oportunidades de cross-sell y upsell, derivándolas internamente.
• Mantener actualizados ServiceMax y otros sistemas de soporte, de acuerdo con las políticas globales.
• Convertir casos técnicos en contenido de conocimiento y validar mejores prácticas y procedimientos.
• Brindar retroalimentación a las divisiones de producto sobre manuales, clasificación de repuestos, etc.
• Identificar oportunidades de mejora en los productos y soluciones de servicio.

Habilidades y Competencias

• Conocimiento técnico amplio sobre equipos, fallas recurrentes y soluciones.
• Capacidad analítica para interpretar el comportamiento de la base instalada.
• Nivel de competencia 1 o 2 en la matriz de habilidades del portafolio de productos de JBT Marel, o experiencia equivalente con habilidades transferibles.
• Enfoque basado en datos para diagnosticar y resolver problemas.
• Capacidad para coordinar la solución de problemas complejos, gestionar escalaciones y expectativas.
• Trabajo estructurado, con excelente documentación, seguimiento y habilidades de reporte.
• Dominio de herramientas de acceso remoto y conceptos básicos de redes.
• Manejo avanzado de herramientas IT: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conocimiento, etc.

Educación, Conocimientos y Experiencia

• Título en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Eléctrica o Software; o formación técnica equivalente.
• Experiencia previa en servicio técnico en terreno o soporte técnico en industrias de procesamiento de alimentos.
• Experiencia con CRM (ServiceMax) y sistemas PLM.
• Familiaridad con grandes organizaciones y procesos estandarizados.
• Excelente dominio del inglés, oral y escrito.

El uso de la tecnología en nuestro proceso de selección

JBT Marel utiliza herramientas asistidas por tecnología, incluida la inteligencia artificial (IA), para facilitar la revisión de las solicitudes.

Estas herramientas ayudan a nuestros equipos de selección a identificar las habilidades y la experiencia relevantes para el puesto en función de criterios relacionados con el trabajo.

Todas las solicitudes son revisadas por personas, y la IA no se utiliza para tomar decisiones de contratación de forma independiente. Estamos comprometidos con prácticas de contratación justas, coherentes e inclusivas a nivel mundial.

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