Consultor/a Funcional Customer Service (Madrid)

Accenture Song es el lugar donde se diseñan experiencias que ayudan a mejorar la vida de las personas. Reimaginamos las industrias, productos y servicios. Si crees que nuestros clientes solo ganarán relevancia a través de la tecnología y la digitalización, tu lugar está con nosotros.

FUNCIONES

• Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.
• Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
• Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
• Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
• Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
• Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
• Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.

REQUISITOS

• 4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.
• Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.
• Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).
• Experiencia en:
  • Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).
  • Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.
  • Proyectos de transformación o mejora de servicios.
  • Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.
• Nivel B2-C1 de inglés.
• Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (Genesys, eGain), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.
• Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.
• Experiencia en uso de herramientas de gestión y colaboración como JIRA o Confluence, y con entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.

BENEFICIOS

En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permite mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.

Además, te ofrecemos otros beneficios como:

• Seguro médico, de Vida y accidentes
• Servicio médico y programas de bienestar
• Programa de retribución flexible y compra de acciones
• Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)
• Itinerario formativo individualizado
• Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture
• Red de empleados por la diversidad
• Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios

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