Analista de Suporte de Aplicações PL

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Aqui, você encontra excelentes oportunidades para o desenvolvimento da sua carreira.

▶️Conhecimento: Valorização e incentivo da capacitação e conquista de certificações técnicas das pessoas colaboradoras.

▶️Desafio: Trabalhamos com as tecnologias mais inovadoras de nossos parceiros estratégicos

▶️Plano de Carreira: Hoje, a maioria do corpo diretivo e gerencial são de profissionais formados em nossos quadros.

Se o novo te desafia e o conhecimento te inspira, faça parte do nosso time!

Responsabilidades e atribuições:

• Prestar suporte técnico de primeiro e segundo nível aos usuários da plataforma HCL Digital Experience (DX), atendendo conteudistas, administradores e demais usuários dos portais corporativos.
• Orientar usuários na utilização das funcionalidades da plataforma, esclarecendo dúvidas sobre navegação, gerenciamento de conteúdos, permissões, workflows de publicação e demais recursos disponíveis.
• Receber, registrar, classificar, priorizar e acompanhar chamados provenientes de diferentes canais (portal de atendimento, e-mail, telefone e chat), garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
• Realizar triagem técnica das solicitações, identificando incidentes, requisições de serviço, dúvidas operacionais e oportunidades de melhoria.
• Investigar, reproduzir e diagnosticar problemas reportados pelos usuários, coletando evidências, logs e informações técnicas que auxiliem na identificação da causa raiz.
• Atuar na resolução de incidentes relacionados aos portais, sempre que possível, ou realizar o escalonamento para equipes de desenvolvimento, infraestrutura ou fornecedores, acompanhando o atendimento até sua conclusão.
• Monitorar continuamente o ciclo de vida dos chamados, mantendo comunicação clara, objetiva e proativa com os usuários sobre o andamento das solicitações.
• Elaborar e manter atualizada a base de conhecimento, produzindo procedimentos operacionais, manuais, FAQs, tutoriais e artigos técnicos para apoiar usuários e equipes internas.
• Ministrar treinamentos básicos e orientações aos usuários sobre a utilização da plataforma, promovendo maior autonomia e redução de incidentes recorrentes.
• Apoiar atividades de publicação e gerenciamento de conteúdo quando necessário, orientando boas práticas de utilização da plataforma.
• Identificar tendências de incidentes recorrentes, propondo ações preventivas e oportunidades de melhoria nos processos de suporte e na usabilidade dos portais.
• Atuar como elo entre usuários, equipes técnicas, desenvolvimento e infraestrutura, garantindo o correto fluxo de informações e acompanhamento das demandas.
• Participar de processos de homologação e validação funcional de correções e melhorias implementadas na plataforma.
• Garantir a correta documentação das atividades realizadas, assegurando rastreabilidade, histórico de atendimento e conformidade com os processos de ITSM.
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos de suporte, qualidade dos serviços prestados e satisfação dos usuários.

Requisitos e qualificações:

• Vivência em atendimento a usuários finais utilizando ferramentas de ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Zendesk, OTRS ou similares).
• Experiência no registro, tratamento, priorização e acompanhamento de incidentes e requisições de serviço, respeitando SLAs.
• Conhecimento em gestão de conteúdo (CMS), preferencialmente em plataformas de Portais Corporativos.
• Experiência com a plataforma HCL Digital Experience (HCL DX/WebSphere Portal) será considerada um diferencial importante.
• Vivência com publicação de conteúdo, gerenciamento de páginas, workflows de aprovação e controle de permissões em plataformas CMS.
• Experiência na elaboração de documentação técnica, base de conhecimento, procedimentos operacionais e materiais de treinamento.
• Conhecimento em conceitos de ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.
• Experiência em interação com equipes multidisciplinares de desenvolvimento, infraestrutura, banco de dados e segurança da informação.
• Conhecimentos básicos de HTML, CSS, JavaScript, HTTP, navegação Web, certificados digitais e conceitos de autenticação serão considerados diferenciais.
• Conhecimento em servidores de aplicação (IBM WebSphere Application Server ou Liberty), Linux e Windows será considerado diferencial.
• Cursos e Certificações Desejáveis
• ITIL Foundation.
• Certificações em ferramentas ITSM, como Jira Service Management Administrator, ServiceNow Fundamentals ou equivalentes.
• Cursos em Gestão de Serviços de TI (ITSM).
• Capacitação em plataformas CMS e Portais Corporativos.
• Treinamentos ou certificações em HCL Digital Experience (HCL DX/WebSphere Portal) serão considerados diferenciais.
• Formação Acadêmica: Superior completo em Tecnologia da Informação (TI)

Informações adicionais:

✔️Local de Atuação: São Paulo - SP

✔️Formato de Atuação: Home -Office

✔️Regime de Contratação: CLT

✔️E os benefícios?

Além da CESTA DE BENEFÍCIOS FLEXÍVEIS, você também terá:

•Assistência Médica

•Vale Refeição

•Vale Transporte (Caso a atuação seja hibrido ou presencial)

•Auxílio Creche

•Seguro de vida

•PLR

•Apoio Psicológico

•Programa de Indicação com ganhos por indicação efetivada pelos nossos colaboradores

•Convênio com instituições de ensino para: Inglês/Espanhol, Pós-graduação e cursos técnicos

•Convênio SESC / SENAC

•Plano Odontológico

•GYMPASS

•Veloe

•Desconto em Seguros

•Clube de Descontos e muito mais😊

Nossas vagas são para todas as pessoas, independentemente de gênero, idade, etnia, raça, deficiência ou orientação sexual.