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Analista de sucesso do cliente sênior
Fórmula High Ticket
BrasíliaFull-timeMid LevelOn-site
Job Description
- Experiência comprovada em Sucesso do Cliente, relacionamento ou áreas correlatas.
- Experiência com gestão de carteira e acompanhamento de indicadores de ativação, engajamento, retenção e churn.
- Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em insights, prioridades e planos de ação.
- Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de conduzir conversas estratégicas, inclusive em situações delicadas ou de conflito.
- Forte capacidade de construir relacionamentos de confiança e compreender as necessidades e objetivos dos clientes.
- Facilidade com ferramentas digitais, sistemas de gestão de clientes, planilhas e indicadores.
- Visão de processo e capacidade de identificar oportunidades de melhoria na operação.
- Flexibilidade para viagens pontuais e participação em eventos e imersões.
- Experiência em empresas de educação, infoprodutos, SaaS, comunidades ou negócios com modelo de recorrência.
- Experiência com estratégias de retenção e redução de churn.
- Experiência na construção ou melhoria de processos de Customer Success.
- Experiência com análise de indicadores e construção de relatórios de carteira.
- Gerenciar de forma estratégica e autônoma sua carteira de alunos, acompanhando indicadores de ativação, engajamento, evolução, satisfação e retenção.
- Conduzir o onboarding de novos alunos, garantindo uma experiência inicial estruturada e identificando antecipadamente necessidades, riscos e oportunidades.
- Acompanhar a jornada dos alunos de forma proativa, utilizando dados e histórico de relacionamento para identificar gargalos e definir prioridades de atuação.
- Garantir a ativação inicial dos alunos, acompanhando a realização do Diagnóstico e Plano de Ação e estimulando sua evolução dentro do método.
- Desenvolver e executar planos de ação personalizados para alunos com baixo engajamento, dificuldades de evolução ou necessidades específicas.
- Identificar padrões de comportamento e oportunidades na carteira, propondo estratégias para aumentar engajamento, evolução e retenção.
- Monitorar e atuar preventivamente sobre alunos em risco de churn, conduzindo estratégias de retenção e acompanhando os casos até sua conclusão.
- Realizar atendimentos e conversas estratégicas com alunos, atuando na resolução de demandas complexas e na construção de soluções que gerem valor para o cliente.
- Acompanhar e analisar os principais indicadores da carteira, elaborando análises periódicas e apresentando insights, tendências, riscos e oportunidades, e não apenas os dados.
- Compartilhar boas práticas, aprendizados e acompanhar o time, contribuindo para a evolução da operação.
- Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento, transformando dúvidas recorrentes, aprendizados e soluções em materiais que possam ser utilizados pelo time.
- Incentivar a participação dos alunos nas entregas, eventos e Encontros de Alunos, contribuindo também para a experiência presencial em eventos e imersões de vendas.
- Atuar em parceria com Mentores e demais áreas envolvidas na jornada do aluno, garantindo alinhamento e resolução de situações que demandem atuação conjunta.
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e indicadores da área e participar ativamente da implementação dessas melhorias.
- Identificar gargalos e necessidades comuns na carteira, propondo, estruturando e acompanhando entregas em grupo que contribuam para a evolução e os resultados dos alunos.
- Articular com Mentores e especialistas o planejamento e a realização dessas entregas, gerenciando o cronograma, a comunicação e as estratégias de mobilização dos alunos, por meio de ações coletivas e abordagens individuais.
- Acompanhar e analisar os indicadores de participação, satisfação e resultados das entregas individuais com Mentores e das entregas em grupo, identificando padrões, oportunidades e pontos de melhoria.
- Abordar individualmente alunos que apresentarem notas baixas ou sinais de insatisfação, compreender o contexto, fazer a ponte com os responsáveis e acompanhar a resolução do caso.
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