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Analista de relacionamento sênior
Porto
São PauloFull-timeMid LevelOn-site
Job Description
- Superior completo e desejável pós graduação;
- Experiência relacionada ao call center, SAC, relacionamento com o cliente, backoffice e canais digitais de produtos financeiros, conhecendo o funcionamento do ecossistema de atendimento e negócio;
- Vivência com gestão de fornecedores / prestadores;
- Ter domínio avançado de produtos financeiros, com ênfase em cartão de crédito;
- Conhecimento e atuação com as ferramentas de atendimento, tais como: Canais de atendimento (URA, Whatsaap e chatboots), sales force, speech analitycs, entre outras;
- Ter participado e implementado projetos no formato de squads que visam melhorias para o atendimento e negócio;
- Atuação com indicadores de desempenho (KPIs), SLA, NPS e gestão de performance;
- Conhecimento em mapeamento e melhoria de processos (ex: Lean, Kaizen, Six Sigma);
- Desejável cursos de metologias ágeis (seis sigma: green belt), Nice, Data Bricks, SAS e jornada do cliente no atendimento;
- Conhecimento em Excel avançado, Power Point e análise de dados para acompanhamento de métricas.
- Monitorar e aprimorar processos de atendimento, garantindo agilidade e resolução efetiva das demandas;
- Padronizar procedimentos e boas práticas, alinhando as equipes ao posicionamento e valores da empresa;
- Analisar indicadores de desempenho (KPIs) para identificar oportunidades de melhoria contínua;
- Capacitar e apoiar as equipes de atendimento e BackOffice, promovendo excelência no relacionamento com o cliente;
- Integrar tecnologia e inovação para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado;
- Garantir conformidade e qualidade, seguindo políticas internas e normas regulatórias;
- Acompanhar a performance de equipes terceirizadas (BPOs) ou internas de atendimento;
- Monitorar indicadores de qualidade do atendimento (QoS, FCR First Call Resolution, CSAT);
- Implementar auditorias de qualidade e programas de feedback e reciclagem para operadores e supervisores;
- Garantir que scripts, respostas e fluxos estejam atualizados e em conformidade regulatória;
- Elaborar e revisar planos estratégicos de atendimento, alinhados às metas do banco.
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