Auxiliar de Ouvidoria

Quem somos:

Somos uma empresa especializada em soluções financeiras e reconhecida com o selo Great Place to Work (GPTW), certificação que destaca as melhores empresas para se trabalhar. Valorizamos o desenvolvimento das pessoas, promovemos um ambiente colaborativo e acreditamos que o sucesso do nosso time é o que impulsiona nossos resultados

Missão do Cargo:

Atuar no atendimento de segunda instância, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva aos clientes. Será responsável por analisar e tratar manifestações recebidas por meio do Reclame Aqui, redes sociais e canais internos do Grupo Quali, investigando a causa dos problemas, articulando soluções com as áreas responsáveis e assegurando respostas adequadas, em conformidade com as normas e regulamentações do setor. Também contribuirá para a melhoria contínua dos processos, fortalecimento da reputação da marca e evolução dos indicadores de satisfação e qualidade do atendimento.

Principais Responsabilidades

Gestão de Plataformas Externas

• Monitorar, analisar e responder manifestações recebidas no Reclame Aqui e nas redes sociais oficiais (Instagram, LinkedIn, Facebook, X, entre outras).
• Interagir com os usuários de forma empática, profissional e resolutiva, mantendo o tom de voz da marca.
• Acompanhar a reputação da empresa nos canais externos e identificar oportunidades de melhoria.

Atendimento e Tratativa

• Atender e solucionar casos de média complexidade encaminhados à Ouvidoria.
• Investigar a causa raiz das reclamações junto às áreas responsáveis, como Comercial, Operacional, TI e Financeiro.
• Negociar soluções e acompanhar as tratativas até a resolução do caso.
• Garantir que os retornos aos clientes sejam claros, assertivos e realizados dentro dos prazos estabelecidos.

Documentação e Acompanhamento

• Registrar e atualizar todos os atendimentos e tratativas no sistema interno de CRM.
• Acompanhar indicadores de desempenho e satisfação, como SLA, nota do Reclame Aqui, taxa de solução e NPS.
• Identificar recorrências e propor melhorias nos processos a partir dos principais motivos de reclamação.

Perfil e Requisitos:

• Ensino Médio completo.
• Superior cursando ou completo em Administração, Comunicação, Gestão Financeira, Direito ou áreas correlatas.
• Experiência em atendimento ao cliente e tratamento de reclamações.
• Experiência com Reclame Aqui e redes sociais será considerada um diferencial.
• Vivência no setor financeiro, fintechs ou bancos será um diferencial.
• Excelente domínio da língua portuguesa, tanto na comunicação verbal quanto escrita.
• Conhecimento em plataformas Meta (WhatsApp, Instagram etc.), Reclame Aqui e ferramentas de SAC 2.0.
• Excel e Pacote Office em nível intermediário.
• Senso de urgência e foco em solução.

Diferenciais

• Certificação CPA-10, CPA-20 ou certificação relacionada à área de Ouvidoria (ABAC, Febraban ou Anbima).
• Conhecimento das normas e regulamentações do Banco Central do Brasil (BACEN) relacionadas a atendimento e Ouvidoria.
• Experiência em empresas do segmento financeiro, bancário ou fintechs.

Oque oferecemos:

Salario: R$2427,84

Benefícios:

• VR 27,97 dia
• VA 155,54
• Vale Transporte
• Cesta Basica
• Assistência odontologica
• Totalpass
• Telemedicina
• Sesc
• Convênio com Faculdades