Vice-président service client/Vice President, Customer Service

Dans le secteur de l'électroménager, les concurrents proposent des produits comparables à des prix comparables ; le service après-vente constitue donc le facteur de différenciation le plus durable. Le Groupe Amiel crée un poste de Vice-président, Service Client afin de piloter l'expérience client de bout en bout après la livraison. Ce rôle aura pour mission d'accompagner et de veiller à ce que l'ensemble de nos canaux de vente (vente au détail, e-commerce, vente en gros et commerciale, ainsi qu'un réseau national de service après-vente et de réparation) respectent une norme unique : offrir la meilleure expérience client du secteur, quel que soit le canal, la marque ou le type de client.

Le mandat est aussi une occasion de continuer à bâtir une marque. La marque maison Aviva porte des ambitions internationales, et cette personne concevra le modèle de service qui la rendra crédible à grande échelle. Ici, le service n’est pas une fonction de soutien : il fait partie intégrante de la marque.

Il s’agit d’un rôle de construction et de leadership. La personne retenue héritera d’une base solide et d’une structure en évolution, et devra renforcer l’expérience actuelle, anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent et faire croître la fonction au rythme de l’entreprise. Le poste est concret et présent sur le terrain — dans les centres de service, sur les planchers des détaillants, sur les chantiers des constructeurs et lors des escalades importantes.

La gestion à distance n’est pas le modèle.

Rôles et responsabilités :

La performance se mesure par rapport à trois résultats :

1) l’expérience client — un score de note attribué par nos clients parmi les meilleurs de l’industrie, la mesure principale du rôle ;

2) la rentabilité — la responsabilité du P&L de l’après-vente et son développement en contributeur à la marge ;

3) l’amélioration continue — une feuille de route technologique et de processus, avec une discipline d’analyse des causes qui prévient la répétition des défaillances.

Concrètement : score de note plus que satisfaisante pour tous nos clients, une résolution au premier contact, discipline du P&L et réduction des escalades.

Cette personne dirige plusieurs équipes — service à la clientèle, service technique et terrain, et réseau de partenaires externes — et gouverne l’ensemble des centres de service et du réseau de techniciens autorisés au Canada. Elle conçoit et affine le modèle de service qui soutient la croissance d’Aviva, du statut de marque maison québécoise à une portée internationale, et gère un portefeuille multimarque où les partenaires OEM — du côté Distinctive comme Corbeil — apportent leurs propres structures de garantie, réseaux de pièces et exigences de service.

Elle différencie les services destinés aux clients de nos magasins, aux détaillants, aux constructeurs et aux grossistes grâce à des accords de niveau de service distincts ; elle gère de bout en bout la garantie, les pièces et le résultat du service après-vente ; développe cette fonction en choisissant entre une approche interne et une approche en partenariat pour les capacités sur le terrain, et en faisant de l’après-vente un contributeur à l’activité (extensions de garantie, contrats de maintenance, niveau premium « Distinctive » formalisé).

Competences et experience requises

• Leadership en après-vente et service terrain : 10 à 15 ans en opérations de service, après-vente ou service terrain dans les biens durables, l’électroménager, le CVAC ou un secteur adjacent, incluant une exposition aux environnements de marque ou de chaîne d’approvisionnement internationaux.
• Réseau terrain et centres de service : responsabilité directe — répartition, gestion de la qualité et gouvernance des partenaires.
• Maîtrise OEM multimarques : structures de garantie, réseaux de pièces et normes de service variables, du côté Corbeil comme Distinctive.
• Modèle de service à grande échelle : conçu ou affiné pour une marque propre ou maison à ambition internationale.
• Expérience B2B et B2C : comptes de canal (concessionnaires, distributeurs, constructeurs) et consommateurs finaux simultanément.
• Résultats mesurables : un historique d’amélioration des indicateurs de satisfaction client, et non de leur simple mainten
• Responsabilité d’un P&L : incluant la récupération des coûts de garantie et les revenus de service prolongé.
• Direction d’équipes à grande échelle : équipes multi-sites.
• Imputabilité décisive : décisions judicieuses et opportunes sur les personnes, la structure, les partenaires et les investissements.
• Profil de leadership : présence sur le terrain, esprit bâtisseur, sens commercial et sang-froid dans l’ambiguïté.

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