Tech Support L1 Professional

Deine Aufgaben

Der Tech Support L1 Professional fungiert als erster Ansprechpartner im Namen der weltweit größten QSR-Kette (Quick Service Restaurant) für alle Endnutzer, die technische Unterstützung per Telefon, Web, Chat oder E-Mail suchen. Diese Rolle ist dafür verantwortlich, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten, Probleme genau zu protokollieren, eine Erstdiagnose durchzuführen und Vorfälle sowie Serviceanfragen effizient zu lösen. Der Level-1-Mitarbeiter gewährleistet die zeitnahe Bearbeitung von Tickets, deren Dokumentation und gegebenenfalls die Eskalation und trägt durch Wissensaustausch und proaktive Benutzerberatung zur kontinuierlichen Verbesserung bei.

Incident-& Serviceanfragenmanagement

• Erfassung und Erstellung von Tickets für Vorfälle und Serviceanfragen, die über verschiedene Kontaktkanäle (Telefon, Web, Chat, E-Mail) eingehen.
• Verwaltung und Lösung automatisch generierter Tickets unter Gewährleistung einer lückenlosen Verantwortlichkeit und des vollständigen Abschlusses.
• Streben nach einer Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) unter Nutzung von Wissensdatenbanken und Ressourcen zur Fehlerbehebung.
• Eskalation ungelöster Probleme an den Level-1,5- oder Level-2-Support oder an weitere Lösungsgruppen unter Bereitstellung aller relevanten Diagnoseinformationen.
• Zuweisung von Vorfällen, die einen Einsatz vor Ort erfordern, an den Außendienst (Level 1.5) zur Überprüfung.
• Durchführung von Nachverfolgungsmaßnahmen zur Bestätigung der Lösung und der Kundenzufriedenheit vor dem Schließen des Tickets.
• Einhaltung festgelegter Service Level Agreements (SLAs), Key Performance Indicators (KPIs) und Qualitätsstandards.

Kundensupport & Kommunikation

• Als zentraler Ansprechpartner (SPOC) für Endnutzer während des gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls fungieren.
• Höflichen, effizienten und effektiven technischen Support bei Software-, Hardware- und Netzwerkproblemen leisten.
• Klare Kommunikation bezüglich des Ticket-Fortschritts, der voraussichtlichen Lösungszeit und der nächsten Schritte gewährleisten.

Unsere Anforderungen

• Mindestens 1-2 Jahre Erfahrung in einer Service-Desk-Position oder einer ähnlichen technischen Funktion.
• Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch auf C1-Niveau oder gleichwertig sind zwingend erforderlich.
• Fundierte Kenntnisse in der grundlegenden IT-Fehlerbehebung für Software, Hardware, Betriebssysteme (Windows, Windows Server) und Netzwerkumgebungen.
• Kenntnisse im Bereich QSR (Quick-Service-Restaurants) sowie in POS-/KDS-Systemen sind von Vorteil.
• Ausgeprägte Kundenorientierung und Kommunikationsfähigkeit.
• Fähigkeit zum Multitasking und zur Bewältigung des Arbeitsaufkommens in einem schnelllebigen Umfeld.
• Detailorientiert mit hervorragenden Fähigkeiten in der Dokumentation und Nachverfolgung.
• Teamorientierte Denkweise mit Fokus auf Wissensaustausch und kontinuierlicher Verbesserung.
• Kritisches Denken: diagnostisches Schlussfolgern und Erkennen von Zusammenhängen

Warum Unisys?

• Möglichkeiten zum hybriden Arbeiten im Rahmen einer echten und gelebten Kundenorientierung sowie der Vielfalt der Belegschaft
• Bei Unisys zählt der Einzelne – seien Sie ein vertrauenswürdiges Teammitglied und profitieren Sie von unterstützenden Vorgesetzten
• Inklusion und Ethik – Arbeiten Sie in einer ethischen Unternehmenskultur, in der Sie ganz Sie selbst sein können
• Internal Mobility - Teilnahmemöglichkeiten an internen Karriereentwicklungsprogrammen (vielfältige Technologien, kontinuierliche persönliche Weiterentwicklung)
• Unisys University – uneingeschränkter Zugang zu unserem Online-Schulungstool zur Weiterentwicklung von Kompetenzen und Skills
• Branchenführendes 15-wöchiges Onboarding- und Schulungsprogramm einschließlich Trips nach Budapest (2 × 2 Wochen Unisys Training Lab) und München (1 Woche – Kundenschulung (möglicherweise nicht verpflichtend))
• Lebensversicherung – 200 % des Gehalts werden abgedeckt
• Private Krankenversicherung – umfassende Versorgung (ambulant, Krankenhaus-Upgrades, zusätzliche Zahnarzt-Leistungen, etc.) mit der Option Partner/ Familie auf eigene Kosten zu reduzierten Beträgen mitzuversichern
• Sports Card – kann unter anderem für Fitnessstudio-Mitgliedschaften sowie andere Gesundheits- und Wellnessangebote genutzt werden
• PPK – 1,5 % Zuschuss, beginnend nach einer dreimonatigen Probezeit
• Bezahlter Urlaub (< 10 Jahre Erwerbstätigkeit: 20 Tage, > 10 Jahre Erwerbstätigkeitkeit: 26 Tage)
• Zuschläge für Sonderdienste (Wochenende, Nacht, Feiertage)
• Attraktive Vergütung und Company Bonus im Rahmen eines unbefristeten Arbeitsvertrags

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