UX Researcher & Service Designer

Como UX Researcher & Service Designer, vais planear e conduzir research e contribuir ativamente para o desenho e melhoria de experiências end-to-end dos clientes - tanto em canais digitais como em interações físicas e processos internos.

O teu trabalho terá por base a compreensão das jornadas de serviço (E2E), identificando oportunidades de melhoria ao longo de todos os touchpoints, ajudando a transformar essas oportunidades em soluções concretas de produto e serviço.

Trabalharás com equipas multidisciplinares (Product, Design, Tech, Data & Analytics, Legal e Negócio), transformando insights de clientes e stakeholders em recomendações acionáveis e em melhorias tangíveis na experiência.

Responsabilidades

• Planear e executar estudos de research (qualitativos e quantitativos - entrevistas, usability tests, surveys, click tests, etc)
• Identificar necessidades, comportamentos e pain points dos clientes ao longo das jornadas de serviço
• Mapear e analisar jornadas end-to-end (customer journeys e service blueprints)
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, serviços e experiências omnicanal
• Apoiar equipas de produto na fase de discovery e definição de roadmap
• Traduzir insights em recomendações de design, produto e serviço
• Colaborar na definição e melhoria de experiências em canais físicos (ex: balcões) e digitais
• Trabalhar com designers e product managers na validação de soluções
• Facilitar workshops de co-criação e alinhamento com stakeholders
• Criar e manter artefactos como personas, journey maps, service blueprints e frameworks de discovery
• Comunicar resultados e influenciar decisões junto de stakeholders e liderança
• Contribuir para uma cultura customer-centric e orientada a dados dentro da organização
• Colaborar com equipas de design systems e experiência para garantir consistência ao longo da jornada

Hard Skills

• UX Research qualitativo e quantitativo
• Entrevistas com utilizadores e stakeholders
• Testes de usabilidade (moderados e não moderados)
• Surveys, click testing, card sorting, entre outros
• Análise de dados de experiência (VoC, analytics, feedback)

Service Design & Discovery

• Customer journey mapping (E2E)
• Service blueprinting
• Identificação de pain points e oportunidades ao longo da jornada
• Facilitação de workshops (co-criação, ideação, alinhamento)
• Frameworks de discovery e problem framing

Product & Experience

• Métodos de validação de produto
• Benchmark e análise competitiva
• Personas e modelos comportamentais
• Information architecture e UX fundamentals

Ferramentas e métricas

• Ferramentas: Figma, UserZoom, Qualtrics, Microsoft 365, entre outros
• Conhecimento de métricas UX (NPS, SUS, CSAT, etc.)
• Familiaridade com Agile / Product development
• Análise, síntese e reporting de resultados

Soft Skills

• Pensamento sistémico (capacidade de ver a jornada como um todo)
• Pensamento analítico e orientado a dados
• Comunicação clara com stakeholders
• Capacidade de síntese de insights complexos
• Colaboração com equipas multidisciplinares
• Empatia com utilizadores e stakeholders internos
• Influência sem autoridade direta
• Proatividade e autonomia
• Storytelling, com dados