specjalista(-ka) ds. projektowania rozwiązań jakościowych ODZ

Specjalista(-ka) ds. projektowania rozwiązań jakościowych ODZ

Szukam osoby, która nie tylko analizuje i opisuje problemy, ale przede wszystkim przekłada wnioski na konkretne rozwiązania. W tej roli będziesz łączyć jakość obsługi, doświadczenie klienta, sprzedaż i efektywność operacyjną. Będziesz uczestniczyć w projektach rozwojowych, a jednocześnie odpowiadać za regularne procesy, analizy i komunikację wspierające codzienną pracę zespołu.

Szukam osoby samodzielnej, dobrze zorganizowanej i nastawionej na rezultat. Kogoś, kto prowadzi kilka tematów równolegle, jasno komunikuje postępy i doprowadza zadania do końca.

Warunki zatrudnienia i miejsce pracy

• umowę na zastępstwo pracę hybrydową (w biurze w Warszawie ul. Plac Europejski lub Wrocław ul. Robotnicza 11)
• zespół/lidera: Zespół Projektowania Rozwiązań Jakościowych ODZ, Krystian Bernacki

Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. W naszej centrali łączymy kilkanaście jednostek biznesowych, w tym nasze zaplecze technologiczne. Choć jesteśmy zupełnie różni to mamy jeden cel - wszystko robimy na bank.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Wymagania

• masz doświadczenie w Customer Experience, jakości obsługi, projektowaniu usług lub optymalizacji procesów
• potrafisz przekładać dane i obserwacje na rekomendacje oraz konkretne działania
• dobrze organizujesz własną pracę i samodzielnie doprowadzasz zadania do końca
• dotrzymujesz ustalonych terminów, a o ryzykach informujesz z odpowiednim wyprzedzeniem
• potrafisz jasno komunikować status prac, kolejne kroki i potrzebne decyzje
• dobrze odnajdujesz się w dynamicznym środowisku i potrafisz ustalać priorytety
• znasz specyfikę zdalnej obsługi i sprzedaży

Obowiązki

• projektowanie i rozwijanie rozwiązań wspierających jakość obsługi i doświadczenia klientów w kanałach zdalnych: telefonie, czacie i wideo
• analiza wyników badań oraz wskaźników jakościowych, między innymi NPS, FCR i FCI, a następnie rekomendowanie konkretnych działań
• prowadzenie regularnych przeglądów jakości obsługi i identyfikowanie przyczyn zmian wyników
• udział w projektach dotyczących obsługi zdalnej, sprzedaży, chatbotów i voicebotów
• przygotowywanie komunikacji wewnętrznej, zestawień i materiałów wspierających realizowane inicjatywy
• monitorowanie zgłoszeń, działań i ustaleń oraz dbanie o aktualność dokumentacji
• współpraca z zespołami operacyjnymi, sprzedażowymi, projektowymi, technologicznymi i analitycznymi

Mile widziane

• doświadczenie w bankowości lub innej dużej organizacji
• doświadczenie w mapowaniu podróży klienta, Service Design lub Design Thinking
• znajomość zasad prostego języka
• doświadczenie w projektach związanych z chatbotami, voicebotami lub automatyzacją obsługi

Co oferujemy pracę na styku jakości, Customer Experience, sprzedaży i nowych technologii; udział w inicjatywach mających realny wpływ na doświadczenia klientów i pracowników; przestrzeń do proponowania usprawnień i rozwijania przejmowanych procesów; współpracę w ambitnym zespole, w którym cenimy otwartość, odpowiedzialność, wzajemne wsparcie i poczucie humoru.

Benefity

• umowę na zastępstwo
• pracę w trybie hybrydowym w (lokalizacja na początku oferty)
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego)
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego
• kartę Multisport
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty
• inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony
• wyprawkę dla dzieci
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja podejście strategiczne, negocjacje i inne
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku

Rozwój i wdrożenie

Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań; na początku Twój przełożony i buddy pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania

Nie zmienimy całego świata, ale możemy pokolorować miejsca, w których jesteśmy.

O nas

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania. W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji.

Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‑Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna. Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie.

Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje.

Wiemy, że żadne rozwiązanie nie jest dobre raz na zawsze. Dlatego nieustannie ulepszamy nasze produkty, by nadążały za tempem klientów i zmieniającym się otoczeniem. Nowoczesne narzędzia finansowe idą u nas w parze z otwartością - nie chowamy się za technologią, zawsze jesteśmy gotowi pomóc.

W Erste Bank Polska pomnażamy pewność siebie. Bo wiara w siebie leży u podstaw każdego skutecznego działania. Wierz w siebie.

#J-18808-Ljbffr