Responsable Opérationnel d'Activité H/F - Télévente (F/H)

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes, à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

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Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 clients qui nous font confiance, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Description du poste :

En tant que Team Leader Manager, vous avez la responsabilité d’un ou plusieurs comptes client(s) pouvant représenter entre 150 et 200 conseillers commerciaux.

Vous êtes en charge de l’atteinte des objectifs à travers le pilotage opérationnel et financier du/des comptes affecté(s).

Véritable chef d’orchestre, vous mettez en place une organisation opérationnelle permettant de répondre aux exigences clients et enjeux de performances internes.

Responsabilités principales :

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• Encadrer, accompagner et animer les équipes de production (Team Leader, support et conseillers commerciaux) à travers la mise en place et le suivi des rituels managériaux
  
• Gérer les plannings, l'adhérence et le dimensionnement des équipes
  
• Suivre et analyser les indicateurs de performances (KPI) client et interne
  
• Mettre en place des plans d’action pour optimiser les performances et la qualité de service.
  
• Assurer la montée en compétences des équipes via des formations, coaching et suivis individuels
  
• Assurer un reporting régulier à la direction et participer/animer les instances de pilotages clients (Flash production, COPROD, COPIL, COQUALI, COSTRAT)
  
• Participe activement aux recrutements des conseillers et Team leader en lien direct avec le service RH
  
• Collaborer avec les autres services (RH, IT, Qualité, etc.) pour garantir le bon fonctionnement des activités
  

Compétences recherchées :

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• Bonne connaissance et maîtrise des outils CRM et logiciels de téléphonie (ex : Genesys, Avaya, Vocalcom, Diabolocom…)
  
• Maîtrise des KPI du secteur de la relation client/télévente
  
• Leadership, sens de l’écoute et pédagogie
  
• Esprit d’analyse et réactivité
  
• Orientation résultats et satisfaction client
  
• Capacité à motiver et fédérer les équipes
  
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Profil:

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• Le management et pilotage de production est votre quotidien depuis plusieurs années et vous souhaitez transmettre les best practices de la gestion d’équipe
  
• Vous avez une expérience d’au moins 2 ans en management de Team Leader - Responsable d'activité
  
• Votre expérience vous permet de vous adapter rapidement à de nouveaux secteurs
  
• Agile et proacti-ve/f, vous êtes force de proposition et orientez solutions
  
• La maîtrise de l’Anglais est un plus
  

Conditions du poste :

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• Type d'emploi : CDI Temps plein
  
• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)
  
• Horaires : variables sur une amplitude lundi - samedi (selon les besoins du compte géré)
  
• Poste basé dans nos bureaux à Barcelone, avec une présence sur site requise de 3 jours par semaine (après une période d'intégration de 2 mois en 100% présentiel)
  

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