Guest Experience

A D&S Smart Housing é uma empresa, no Porto, de gestão de alojamento local e hospitalidade em crescimento. Combinamos hospitalidade, tecnologia, operações e smart thinking para promover estadias incríveis para hóspedes de todo o mundo. E agora, procuramos alguém para levar a nossa Guest Experience para o próximo nível.

Descrição:

Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.

Responsabilidades:

• Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
• Garantir cobertura de atendimento 24/7 através do Unified Inbox
• Gerir Check-In & Check-out
• Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
• Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
• Desenhar e vender serviços complementares (transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, tours) que enriqueçam a estadia
• Impulsionar upselling e cross-selling, com metas de receita adicional por reserva
• Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell

Requisitos

• 5+ anos de experiência na área da hospitalidade, alojamento local, turismo ou áreas similares.
• 3+ anos de experiência em gestão, coordenação, ou como responsável de equipas.
• Fluência em Português e Inglês (outras linguagens serão valorizadas).
• Experiência com Guesty, ou outro PMS equivalente.
• Disponibilidade de trabalhar por escalas, incluindo fins de semana e feriados.
• Formação superior (de preferência em áreas relacionadas).
• Residência no Porto ou disponibilidade para trabalho presencial.