COORDENADOR OPERAÇÕES ASSISTÊNCIA

O QUE VOCÊ VAI FAZER?

• Garantir a gestão eficaz de uma célula de controle operacional (CCO), prestando suporte e desenvolvimento constante da equipe de Analistas, interagindo com ambas as equipes de CCO e Rede de Prestadores em tempo real.
• Atuar no controle eficaz da fila de serviços promovendo alto nível de priorização e soluções, através da execução e escalonamentos precisos dos casos, com mapeamento em tempo real e através de diagnósticos, com agendas recorrentes para seguimento das ações junto às áreas, na busca da melhoria contínua.
• Realizar o controle eficaz da aplicação do processo de acionamento, conforme fluxo implementado, garantindo os devidos registros/tramitação em sistema, bem como os escalonamentos e tabulações de sua equipe de analistas.
• Acompanhar e ter controle sobre os mapeamentos realizados, garantindo as intermediações necessárias em tempo real, ou na gestão dos planos mapeados, a fim de garantir a melhoria contínua e melhor prestação de serviço. Monitorar a performance dos analistas, qualitativo e quantitativo, dar suporte e promover o desenvolvimento contínuo e alta performance.
• Monitorar a performance dos indicadores e dos desvios, promovendo a comunicação com as áreas e gestão dos planos de ação.
• Criar controles diários dos principais indicadores de sua área em excell para que possa se antecipar com ações necessárias.
• Realizar estudos, visões ou reports, através das ferramentas do office para elaboração de relatórios internos para interpretação dos resultados, divulgação de comunicações e tomada de ações. Participar do estudo do dimensionamento, acompanhar a aderência do forecast e produtividade, bem como indicar e promover ações para atingimento das metas.
• Atuar nos indicadores de reclamações, NPS, notas de monitoria, e situações mapeadas internamente/ou de feedback de clientes, bem como mapeadas nos canais internos (tabulações; grupos de WhatsApp; etc.) sugerindo e aplicando ações corretivas e de melhoria.
• Acompanhar o indicador, a fim de promover os melhores resultados.
• Identificar e mapear as melhorias sistêmicas (AMA, Parâmetros, Beedoo), através da utilização e acompanhamento diário das ferramentas. Realizar, controlar e acompanhar os índices de absenteísmo e turnover de sua equipe de analistas, bem como aderência aos horários de trabalho. Participar e conduzir reuniões internas e com clientes, no nível operacional, para assegurar a prestação dos serviços dentro dos tempos pré-estabelecidos e a qualidade dos serviços prestados. Realizar o acompanhamento da organização do seu espaço físico utilizado por sua equipe, garantindo a ordem dos seus equipamentos como Headset, mouses, teclados, notebook, através de check list de acompanhamento, bem como o andamento do fornecimento de reposição dos equipamentos necessários.
• Conhecer os processos e conduzir a criação de notas operacionais, instruções operacionais e fluxos operacionais de suas operações, bem como garantir que estes processos estejam em acordo com a operacionalização esperada.
• Controlar e gerir as solicitações de acessos dos novos colaboradores, junto as áreas responsáveis. Conduzir o escalonamento interno dos atendimentos com custo elevado (processo de alçada).
• Ser o interlocutor e mediador para suporte da área de operação da Mawdy para tratativa das solicitações oriundas do cliente coorporativo e da área comercial da Mawdy.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ?

• Superior Completo em: exatas ou humanas.
• Pacote Office Excel Intermediário Domínio no pacote office, principalmente no Excel para criação de visões, relatórios, planilhas e estudos.
• Gestão e desenvolvimento de pessoas/Liderança/Habilidades para Tomadas de Decisões/Trabalhar sob Pressão.
• Capacidade de inovação, proatividade e tático.
• Agilidade para absorção e para andamento e tratativa de demandas
• Pensamento crítico e dinâmico para interpretação e sintetização de informações
• Ótima comunicação (interno/com pares/clientes e Vendors)
• Boa capacidade para se adaptar a situações "resiliência" Pro atividade para atuar nas necessidades (sentimento de dono)
• Liderança para melhor assertividade na condução dos interlocutores do processo Gestão de desempenho dos indicadores da área

Local: Berrini, São Paulo - SP

Modelo Híbrido