Coordenador de operações

Principais Responsabilidades

• Liderar times de Supervisores e/ou Especialistas, garantindo performance, qualidade e cumprimento das metas operacionais;
• Monitorar diariamente KPIs operacionais, identificando desvios e atuando preventivamente na correção de resultados;
• Conduzir rituais de gestão, incluindo check-ins, feedbacks, coachings e PDIs;
• Apoiar a elaboração e execução de planos de ação e ações corretivas, com foco em eficiência, experiência do cliente e cultura operacional;
• Facilitar a comunicação entre Operações, Qualidade, WFM, Treinamento e demais áreas de apoio;
• Participar de rituais de governança com clientes e liderança local, garantindo alinhamento estratégico e tático;
• Acompanhar e apresentar resultados, contribuindo para a tomada de decisão baseada em dados e indicadores;
• Contribuir para melhorias de processos, automações e implantação de novas LOBs.

Requisitos

• Experiência sólida em Supervisão ou Coordenação de equipes de atendimento ao cliente, preferencialmente em BPO ou empresas de Contact Center;
• Experiência com metas operacionais, gestão de KPIs e desenvolvimento de equipes;
• Experiência com rituais de governança, como WBR, RCA e planos de ação;
• Histórico de atuação em melhoria de processos, automações ou implantação de novas LOBs;
• Inglês avançado, com fluência para condução de reuniões e interação com clientes;
• Conhecimento intermediário a avançado em Excel/Google Sheets e familiaridade com dashboards, como Looker Studio e Tableau;
• Experiência com plataformas de atendimento, como Zendesk, TPClient, NICE ou similares;
• Conhecimento em análise de dados, controle de produtividade e elaboração de planos de ação baseados em KPIs.

Local: Vila Prudente/SP

Horário de Trabalho: 11h às 20h - Escala 5X2 (folgas cíclicas)