Coordenador de CX - Hóspedes

Coordenador de Atendimento ao Hóspede (CX) - Presencial

Sobre a oportunidade

Estamos apoiando um cliente — tech boutique hotel pioneiro em automação por IA e investido por um dos maiores grupos de hotelaria de luxo do país — na busca de um(a) Coordenador(a) de Atendimento ao Hóspede (CX). A operação vive um momento de escala agressiva: após consolidar a primeira unidade e investir R$ 11 milhões em tecnologia proprietária, a empresa se prepara para dobrar o volume operacional com a abertura imediata da segunda unidade e um plano de expansão para mais de 70 endereços.

O desafio

Você vai liderar a estruturação da área de Customer Experience para suportar o crescimento exponencial da rede. O desafio exige um perfil "builder", capaz de criar processos do zero e, ao mesmo tempo, atuar diretamente na operação para garantir o padrão de excelência enquanto o time é escalado. Você será o ponto focal da jornada do hóspede, reportando-se à coordenação de RH e à liderança de operações em uma estrutura de startup ágil e tecnológica.

Responsabilidades

• Liderar o time de analistas de CX, garantindo a qualidade do atendimento via WhatsApp e e-mail (pré-estadia, estadia e pós-estadia).
• Estruturar e otimizar fluxos de trabalho, apoiando a migração para novas ferramentas de automação e CRM para ganho de eficiência.
• Gerir a reputação da marca e a resolução de casos críticos em plataformas como o Reclame Aqui.
• Realizar a gestão da escala 6x1 da equipe e cobrir lacunas operacionais para garantir a continuidade do atendimento.
• Operar processos de reservas especiais e emissão de cupons enquanto as automações de plataforma estão em desenvolvimento.
• Monitorar métricas de atendimento e preparar a área para o aumento de volume previsto com a expansão da rede.

Requisitos

• Experiência recente em cargos de liderança ou coordenação na área de Customer Experience (CX).
• Trajetória profissional construída em startups ou unicórnios de tecnologia com foco no mercado B2C.
• Perfil executor e resiliente, com facilidade para transitar entre a visão tática e a operação "mão na massa".
• Experiência em ambientes de alta agilidade onde processos ainda estão sendo construídos ou validados.
• Disponibilidade para atuação 100% presencial em São Paulo (região da Alameda Santos/Jardins).

Diferenciais

• Vivência em scale-ups dos segmentos de real estate digital, mobilidade ou delivery.
• Experiência anterior em projetos de implementação ou migração de ferramentas de atendimento e CRM.