COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Descrição

Coordenar a equipe responsável pelo relacionamento com cliente, equipe responsável pela gestão dos serviços contratados, garantindo excelência operacional, desenvolvimento do time, cumprimento dos indicadores de desempenho, qualidade na experiência do cliente e alinhamento entre as áreas internas, promovendo eficiência, retenção de clientes e geração contínua de valor.

Responsabilidades e atribuições

Coordenar, orientar e desenvolver a equipe de relacionamento/Customer Success. Realizar acompanhamento de desempenho, feedbacks e planos de desenvolvimento. Promover capacitação contínua e disseminação de boas práticas. Garantir a execução dos processos operacionais conforme os padrões estabelecidos. Acompanhar a qualidade dos atendimentos e das entregas realizadas pela equipe. Assegurar o cumprimento dos SLAs, processos internos e níveis de serviço contratados. Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos operacionais. Supervisionar a gestão da carteira de clientes realizada pelos analistas. Garantir que clientes estratégicos recebam acompanhamento adequado. Monitorar riscos operacionais e apoiar a equipe na definição de planos de ação. Assegurar que as entregas estejam alinhadas às necessidades e prioridades dos clientes. Atuar como facilitador entre Customer Success, Suporte, Projetos, Desenvolvimento e demais áreas. Remover impedimentos que impactem a operação da equipe. Garantir alinhamento entre as áreas envolvidas nas demandas dos clientes. Acompanhar a evolução das ações críticas até sua conclusão. Coordenar o tratamento de incidentes críticos e situações de alto impacto. Apoiar a equipe na priorização das demandas estratégicas. Garantir a qualidade do relacionamento conduzido pela equipe. Acompanhar reuniões estratégicas com clientes quando necessário. Monitorar indicadores de satisfação e atuar na melhoria da experiência. Incentivar uma atuação consultiva, preventiva e orientada à geração de valor. Monitorar indicadores de churn e risco da carteira. Apoiar a equipe na construção de planos de retenção. Atuar em clientes críticos ou estratégicos para apoiar negociações e reversões. Garantir a evolução dos planos de ação relacionados à saúde dos clientes. Garantir que os processos de onboarding sejam executados conforme metodologia definida. Acompanhar a evolução da estabilização dos novos clientes. Assegurar uma transição eficiente para a operação recorrente. Acompanhar os principais indicadores de desempenho da equipe e da operação. Monitorar SLAs, backlog, produtividade, qualidade, satisfação dos clientes e risco de churn. Elaborar planos de ação para evolução dos indicadores. Apresentar resultados executivos à gestão e conduzir reuniões de acompanhamento. Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos. Promover iniciativas para aumento da produtividade e eficiência operacional. Participar da definição de estratégias para evolução da área. Disseminar cultura de melhoria contínua, colaboração e foco em resultados.

Requisitos e qualificações

Formação
Ensino Superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.

Experiência em coordenação ou liderança de equipes de relacionamento, atendimento, suporte, operações ou serviços. Vivência na gestão de carteira de clientes corporativos (B2B). Experiência em ambientes de tecnologia, será considerada um diferencial.