Analista de Retenção de Clientes | Pleno

Regime: CLT

Área: Pós-Vendas / Customer Success / Retenção

Modelo de trabalho: Presencial

Sobre a oportunidade:

Buscamos um profissional com forte capacidade de negociação, comunicação e relacionamento para atuar na retenção de clientes que manifestem intenção de cancelamento de contratos de viagens de formatura.

Mais do que realizar atendimento, este profissional terá a missão de entender os motivos do cancelamento, construir alternativas viáveis para o cliente e preservar contratos e receitas para a empresa, mantendo uma experiência positiva durante todo o processo.

Procuramos alguém que saiba ouvir, negociar, contornar objeções e transformar situações de insatisfação ou desistência em oportunidades de recuperação do relacionamento.

Principais responsabilidades:

• Atender clientes que solicitarem cancelamento ou manifestarem intenção de cancelar seus contratos;
• Identificar os reais motivos que estão levando o cliente à decisão de cancelamento;
• Realizar negociações individualizadas buscando a reversão do cancelamento;
• Apresentar alternativas comerciais e financeiras dentro das políticas estabelecidas pela empresa;
• Negociar condições, prazos, formas de pagamento e soluções alternativas quando aplicável;
• Trabalhar objeções de maneira consultiva, ética e persuasiva;
• Atuar na recuperação e preservação da receita da carteira de clientes;
• Acompanhar clientes após a negociação para reduzir reincidências de cancelamento;
• Registrar contatos, negociações, propostas e resultados no CRM;
• Classificar e acompanhar os principais motivos de cancelamento;
• Identificar padrões e oportunidades de melhoria nos processos de venda e pós-venda;
• Trabalhar em conjunto com as áreas Comercial, Financeira, Operacional e Atendimento;
• Acompanhar indicadores de retenção e cancelamento;
• Elaborar relatórios periódicos sobre os resultados da área;
• Contribuir para o desenvolvimento contínuo das estratégias de retenção da empresa.

Formação:

Superior completo, preferencialmente em:

• Administração de Empresas;
• Gestão Comercial;
• Marketing;
• Gestão de Negócios.

Cursos de negociação, vendas consultivas, Customer Success, experiência do cliente ou gestão de conflitos serão considerados diferenciais.

Experiência desejada:

Buscamos preferencialmente profissionais com 2 a 4 anos de experiência em uma ou mais das seguintes áreas:

• Customer Success;
• Retenção de clientes;
• Pós-vendas;
• Relacionamento com clientes;
• Vendas consultivas;
• Cobrança e negociação;
• Fidelização;
• Recuperação de clientes;
• Experiência do cliente.

Experiência anterior nos segmentos de turismo, viagens, eventos, formaturas, educação, seguros, telecomunicações, serviços financeiros, academias ou empresas com contratos recorrentes será considerada um diferencial.

Competências técnicas:

• Técnicas de negociação;
• Tratamento de objeções;
• Vendas consultivas;
• Atendimento ao cliente;
• Noções de Customer Success;
• Conhecimento de CRM;
• Excel ou Google Sheets;
• Boa capacidade de análise de indicadores;
• Excelente comunicação escrita e verbal.

Perfil comportamental:

Procuramos um profissional que apresente:

• Forte capacidade de persuasão;
• Excelente comunicação;
• Escuta ativa;
• Empatia;
• Inteligência emocional;
• Resiliência;
• Firmeza nas negociações;
• Orientação para resultados;
• Capacidade de trabalhar sob metas;
• Organização;
• Proatividade;
• Capacidade de lidar com conflitos;
• Facilidade para trabalhar com diferentes perfis de clientes.

É importante saber equilibrar empatia com orientação para resultados: compreender a situação do cliente sem perder o objetivo de buscar alternativas para preservar o contrato.

Remuneração:

Salário fixo + variável

O que buscamos:

Não buscamos apenas alguém que saiba atender clientes.

Buscamos um profissional que consiga transformar uma solicitação de cancelamento em uma negociação estruturada, identificando oportunidades para manter o cliente e preservar valor para ambas as partes.

Se você gosta de desafios, negociação, relacionamento com clientes e metas e acredita que uma boa conversa pode transformar uma intenção de cancelamento em uma nova oportunidade de relacionamento, queremos conhecer você.