Analista de Planejamento Operacional Pl

Responsabilidades:

• Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento Voz, Chat e demais canais digitais, acompanhando indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço, abandono, produtividade e disponibilidade;
• Acompanhar a aderência da operação ao planejamento, identificando desvios de dimensionamento, absenteísmo, pausas, indisponibilidade e capacidade;
• Atuar na gestão intraday, propondo ajustes de escala, movimentação de operadores e priorização de filas de acordo com as necessidades da operação;
• Acompanhar a evolução da demanda versus forecast, identificando variações e possíveis impactos nos resultados;
• Elaborar e acompanhar reports hora a hora e análises D-1, trazendo informações relevantes para a tomada de decisão;
• Identificar antecipadamente riscos nos indicadores e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos;
• Acompanhar indicadores de ligações, TMA, pausas, dimensionamento, mix de canais, produtividade, absenteísmo, turnover, frequência, nível de serviço e NPS;
• Gerar análises e insights sobre os resultados da operação, contribuindo para ajustes e decisões ao longo do dia;
• Atuar em parceria com o time de Planejamento, que possui uma visão mais estratégica e mensal, trazendo uma perspectiva tática e operacional do dia a dia;

Requisitos:

• Formação superior completa em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas.
• Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk;
• Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real;
• Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast;
• Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência;
• Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora;
• Conhecimento em SQL, Power BI e Excel.

Benefícios: VT, VR/VA, assistência médica e odontológica, entre outros.

Horário de trabalho

Escala 5x2 – 08h às 17h48

Local de Trabalho

Morumbi