Analista de CX Sênior (Insights, Impacto e Priorização)

Sobre a vaga: 

Buscamos uma pessoa para atuar na transformação de sinais da Voz do Cliente e dados de negócio em decisões estratégicas, identificando onde a companhia pode gerar maior valor tanto para os clientes quanto para o negócio. 

Essa pessoa será responsável por estruturar e evoluir o modelo de priorização de Customer Experience, desenvolver análises e business cases, recomendar o tratamento das principais dores identificadas e garantir que as iniciativas priorizadas tenham resultados mensuráveis. 

Será uma posição estratégica dentro de Customer Intelligence, com forte atuação na conexão entre dados, experiência do cliente, indicadores de negócio e tomada de decisão executiva. 

Responsabilidades: 

• Atuar como referência técnica em Customer Insights, priorização e mensuração de impacto dentro de Customer Intelligence. 
• Estruturar, implementar e evoluir metodologias para priorização de dores e oportunidades de Customer Experience. 
• Traduzir sinais da Voz do Cliente em problemas de negócio claros, relevantes e acionáveis. 
• Integrar dados de experiência, comportamento, operação e negócio para construir uma visão completa sobre problemas e oportunidades. 
• Dimensionar impactos considerando volume de clientes afetados, segmentos, produtos, canais e momentos da jornada. 
• Avaliar criticidade, gravidade, recorrência, tendência, urgência, riscos e potencial de geração de valor. 
• Identificar relações entre dores dos clientes e indicadores como NPS, CSAT, CES, churn, retenção, receita, conversão, custos e reputação. 
• Desenvolver análises de cenários e business cases, considerando premissas, riscos, benefícios esperados e sensibilidade das estimativas. 
• Estruturar critérios de priorização e matrizes de impacto versus esforço, garantindo consistência e transparência nas decisões. 
• Consolidar, junto às áreas responsáveis e especialistas, estimativas de esforço, complexidade, dependências e viabilidade das iniciativas. 
• Recomendar o tratamento mais adequado para cada oportunidade: corrigir, evoluir ou transformar. 
• Organizar e acompanhar o backlog e portfólio priorizado de dores e oportunidades de CX. 
• Conduzir tecnicamente análises e recomendações em fóruns e Gates de Decisão. 
• Preparar materiais executivos para liderança e Comitês, sustentando recomendações com evidências e dados. 
• Definir, em parceria com Analytics e áreas responsáveis, baselines, metas, indicadores de sucesso e planos de mensuração. 
• Avaliar os resultados das iniciativas implementadas, diferenciando entrega, eficácia e impacto no negócio. 
• Analisar benefícios esperados versus resultados capturados, identificando desvios, aprendizados e oportunidades de correção ou escala. 
• Recomendar a continuidade, revisão, expansão ou encerramento de iniciativas com base nos resultados. 
• Disseminar métodos, critérios e boas práticas, contribuindo para o desenvolvimento analítico do time. 

Requisitos obrigatórios: 

• Graduação completa em Administração, Economia, Engenharia, Estatística, Marketing, Ciência de Dados ou áreas correlatas. 
• Mínimo de 6 a 8 anos de experiência em Customer Insights, Customer Experience, Estratégia, Planejamento, Inteligência de Negócios ou Análise de Performance. 
• Experiência com priorização de iniciativas, desenvolvimento de business cases e mensuração de resultados. 
• Domínio de indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT e CES. 
• Capacidade de conectar dados de clientes a indicadores financeiros, comerciais e operacionais. 
• Experiência com análise de cenários, estimativas de impacto, construção de baselines e acompanhamento de benefícios. 
• Capacidade de trabalhar com diferentes fontes de dados, avaliando criticamente a qualidade e limitações das informações. 
• Domínio de Excel e familiaridade com ferramentas de visualização de dados. 
• Conhecimentos em estatística aplicada, análises comparativas e avaliação de resultados antes e depois. 
• Experiência na construção e apresentação de recomendações para lideranças e fóruns executivos. 
• Capacidade de atuar com autonomia em cenários ambíguos e influenciar decisões sem autoridade direta. 
• Facilidade para interagir com diferentes áreas e stakeholders. 

Diferenciais: 

• Experiência com análises de churn, retenção, LTV, conversão ou custo de atendimento. 
• Vivência em gestão de portfólio, fóruns de priorização ou transformação de jornadas. 
• Conhecimento em modelos de captura e acompanhamento de benefícios. 
• Experiência com desenho de experimentos, grupos de comparação ou métodos de avaliação de impacto. 
• Conhecimento sobre jornadas do cliente, Voz do Cliente e processos de transformação da experiência. 
• Experiência na construção de frameworks e metodologias de priorização de Customer Experience. 

Informações adicionais: 

• Regime de contratação: PJ 
• Modelo de trabalho: Híbrido, presencialmente 2x por semana em Pinheiros/SP