Abteilungsleiter:in Customer Service Operations // hybrid

Overview

In dieser Position treiben Sie die moderne, hybride Serviceorganisation voran, in der Mensch, Technologie und Automatisierung nahtlos zusammenarbeiten. Sie steuern das End-to-End-Performance- und Kapazitätsmanagement und arbeiten eng mit internen Teams sowie externem Dienstleister zusammen, um exzellenten Kundenservice sicherzustellen. Sie formen eine Transformationsreise, die Prozesse, Systeme und digitale Lösungen voranbringt und das Kundenerlebnis über die gesamte Journey hinweg optimiert.

Freiraum für Innovation und die Balance zwischen Effizienz und Premium-Service stehen im Fokus. Als Teil eines traditionsreichen, zugleich innovativen Unternehmens tragen Sie maßgeblich zur Service-Exz︎

• Wertschätzung und Verantwortung
• Urlaubs- und Weihnachtsgeld, Zuschüsse zur Altersvorsorge
• 30 % Mitarbeitendenrabatt inklusive Partner
• zusätzliche Urlaubstage ab dem 5. Jahr
• Zuschuss zur Urban Sports Membership
• Trainings- und Führungsprogramme–Workation bis zu 30 Tage pro Jahr in Europa

• End-to-End-Steuerung von Performance und Kapazität inklusive Forecast, Ressourcen- und Peak-Management
• Verantwortung für Service Level, Produktivität, Backlog und operative Performance
• Kooperation mit externem Dienstleister als integraler Bestandteil der Service Delivery
• Führung der über 50-köpfigen Team-Struktur und Vorbereitung beider interner wie externer Teams auf neue Prozesse und Technologien
• Implementierung strategischer Initiativen zur Weiterentwicklung von Prozessen, Systemen und digitalen Lösungen
• Kontinuierliche Optimierung von Strukturen und Abläufen zur Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Enge Zusammenarbeit mit Qualitätsmanagement und Service-Expert:innen zur nachhaltigen Verbesserung und Skalierung
• Aufbau und Pflege von Schnittstellen zu Logistik, Risk & Fraud sowie Vendor Management zur Optimierung des Kundenerlebnisses

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice (E-Commerce/Retail)
• Tiefgehendes Verständnis für Omnichannel-Steuerung und Real-Time-Management
• Fähigkeit, komplexe Business-Needs in klare Anforderungen zu übersetzen
• Empathisches Leadership und klare, wertschätzende Kommunikation auf Augenhöhe
• Gespür für Breuninger-Kund:innen und Verbindung von digitaler Effizienz mit Premium-Service
• Analytik- und Datenfokus mit Kennzahlen-Driven-Ansatz (z.B. Power BI)
• Sicherer Umgang mit modernen Customer-Service-Plattformen (z.B. Zendesk) und Kollaborationstools (z.B. Confluence)
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse und sehr gute Englischkenntnisse

• Empathisches Leadership und Change-Management
• Klare Kommunikation und teamübergreifende Zusammenarbeit
• Kundenorientiertes Problemlösungsdenken
• Power BI
• Zendesk
• Confluence